三轮车加错油获赔1600元！杨凌公布2019年消费维权典型案例
3月10日
杨凌示范区市场监管局发布
2019年投诉举报5大典型案例
涉及购买服务、消费服务等多个领域
提醒广大消费者增强自我保护意识和能力
主动参与消费领域社会监督
共同创造安全放心舒心的消费环境
2019年投诉举报典型案例及提示警示
典型案例一：错加柴油车故障 维修费用谁赔偿
案情简介
2019年6月3日上午，张先生在杨凌某加油站给三轮车加完油，第二天三轮车出现故障，张先生送去维修，维修人员告知其故障原因系错加柴油。得知原因后，张先生立即前往该加油站，要求加油站承担相应的维修费用，但加油站负责人表示其工作人员业务熟悉，不可能出现给三轮车加柴油的情况，不予处理。张先生几经奔波，多次协商未果，于2019年6月25日向我局12315投诉举报中心进行投诉，要求该加油站承担相应的财产损失，赔偿维修费和误工费共计1600元整。
处理结果
接到投诉后，我局执法人员立即赶赴上述被投诉的加油站进行调查核实，经执法人员查看加油站监控，确认加油站工作人员确实错将柴油加入张先生的三轮车，被诉方也承认情况属实。经我局执法人员多次调解，被诉方最终同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整，双方达成和解。张先生对我局处理结果非常满意，特送感谢信一封。
案例评析
《消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
本案中，杨凌某加油站为张先生提供三轮车加油服务，因为工作人员疏忽，错将柴油加入，导致三轮车出现故障，对张先生造成一定的财产损失，张先生依法向加油站要求赔偿，该加油站作为服务提供者对此不予处理的行为不符合上述规定，因此，经我局执法人员调解，该加油站同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整，双方达成和解。
提示警示
消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例二：安装管道不合格 维权调解退全款
案情简介
2019年6月3日，我局12315投诉举报中心接段先生来电投诉，反映杨凌某公司上门安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，迫使自己重新安装天然气管道，对于造成的损失自己多次联系该天然气管道装修公司，要求退款，但都被该公司拒绝，无奈之下，拨打12315电话进行维权，希望市场监管部门维护其合法权益，要求该公司全额退还第一次装修天然气管道的费用。
处理结果
接到投诉后，我局执法人员立即赶往现场进行调查，经核实，确认该公司为顾客安装的天然气管道不能正常使用。后经我局执法人员多次调解，被诉方最终同意给投诉人全额退款，双方达成和解。消费者对处理结果非常满意，为表示对我局执法人员工作的肯定，特送锦旗一面。
案例评析
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第四十条第一款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”
本案中，该公司为消费者安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，导致消费者不得不重新安装管道，对消费者提出的退货退款请求予以拒绝的行为违反上述规定。因此，被诉方依法应当赔偿消费者损失。
提示警示
消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例三：新购汽车频出故障 市场监管助力维权
案情简介
2019年6月20日，杜先生在杨凌某汽车4S店购买了福克斯1.5T新车（价格：122800元整），使用不到一周时间，发动机故障灯已出现3次异常现象。联系商家不予解决，故于2019年7月10日，向我局12315投诉举报中心求助，请求对此事进行调解并做出相应处理。
处理结果
接到投诉后，我局执法人员第一时间与该汽车4S店取得联系，经调查核实，确认投诉人反映问题属实。经我局执法人员多次调解，被诉方同意为投诉人更换一台同型号轿车（价格：122800元整），双方最终达成和解。
案例评析
《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能，用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”此案中，消费者购买的车辆不到一周，出现三次故障，影响车辆的正常使用，存在质量问题。本条第三款还规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条规定举证责任倒置，即自接受商品六个月内发现瑕疵由经营者承担举证责任，同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中,经营者所销售的汽车（机动车）属于耐用商品，同时消费者使用不到一周时间，发现汽车存在瑕疵，符合《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置的构成要件。因此，经营者依法应当承担汽车质量问题的举证责任。
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货：七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本条是关于经营者三包责任的规定，根据本条规定，商品或服务存在质量问题的，经营者应当承担更换、修理或者退货的“三包责任”。具体选择哪一种方式，应当依据消费者的主张来确定。
本案中消费者的主张完全符合法律的规定，所以经营者应当承担换货责任。
提示警示
近年来，随着汽车产品走进千家万家，个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时，应当及时与商家协调，不能合解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
典型案例四：新买手机出故障 维权调解换新机
案情简介
2019年11月13日，黄先生在杨凌某手机店购买苹果手机一部，11月27日，在使用的过程中发现手机定位功能故障，联系商家更换手机，商家不予处理。当天，黄先生向我局12315投诉举报中心投诉，提出换货的要求，请求市场监管部门维护自己的合法权益。
处理结果
接到投诉后，执法人员立即进行调查核实。首先查看了消费者的购货票据，三包凭证等购物凭证，查看产品所存在的质量问题。随后，前往该手机店核实情况，确认手机定位故障是产品质量问题。但是经营者仍不愿意为消费者更换手机。执法人员现场为经营者讲解《消费者权益保护法》、“手机三包规定”等相关法律规定。因消费者购买的手机符合15日内换货的要求，被诉方最终同意为消费者更换同款手机一部，双方达成和解。消费者对处理结果非常满意，为表示感谢特送锦旗一面。
案例评析
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本条第二款规定：依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本条是经营者“三包责任”的相关规定，根据规定，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定：“在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障(非正常关机)，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
本案中，消费者购买的手机在购买后一周内出现了定位故障，立即找该手机店要求更换同款手机，该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者调换新机或退货，因此，消费者选择更换同款手机为合法合理诉求。
提示警示
消费者在购买手机等电子商品时，要尽量选择品牌过硬的产品和销售商，在购买前，应对自己想要购买商品的品牌、款式及功能等详细信息进行详细了解，在选购过程中应该做到货比三家，仔细查看商品外观包装是否受损，认真核对性能参数，并要向商家索取发票，并保存好发票及三包凭证，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。
典型案例五：美容院停业退钱难 积极调解退余额
案情简介
2018年12月，杜女士在杨凌某美容院办理会员卡一张，2019年6月，发现该店铺关门多日，后多次联系商家，一直联系不上。2019年11月5日，杜女士向我局12315投诉举报中心投诉，要求商家退还卡内余额。
处理结果
接到投诉后，我局执法人员立即与被诉美容院的负责人取得联系，经调查核实，该美容院因经营不利，现已关门，经营者表示不予退卡，但是为已办卡未使用的顾客提供两种解决方案：第一，消费者可以前往该美容院的其他店铺进行消费，如因交通不便，还可以提供免费接送服务。第二，经营者可以为消费者提供上门服务。执法人员随即将商家提出的解决方案告知消费者，消费者表示不予接受，仍坚持要求退还卡内余额。执法人员继续与经营者进行沟通，向其耐心讲解《消费者权益保护法》的相关内容，最终，经营者同意向消费者退还卡内余额861元整，消费者对处理结果表示满意。
案例评析
《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，美容院因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务，属于单方面违约，应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款，因消费者选择退回预付款，经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。
提示警示
消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
来源：杨凌示范区市场监督管理局
编辑：赵桃子