“拥抱客户”，东风日产17年进取密码

行业周观

VIEWS

本报记者王鹏杰

那些伟大的领导者、伟大的公司、伟大的组织之所以伟大，不仅仅因为他们所具备的能力，还因为他们的个性。——卡莉·费奥瑞纳（惠普公司前董事会主席兼首席执行官）

18岁，是一个人成年的年纪，在此之前的人生经历和因此而树立的正确价值观，能让他在往后的岁月中始终珍藏并时时受益。东风日产，在即将成年的17岁，也迎来了属于自己蜕变的关键一步——2020年6月16日，正式发布企业文化2.0。

“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉；谋事之成者，必强本厚基”，在东风日产看来，客户是企业经营的根本目的，因此，其企业文化2.0的主旨就是将“拥抱客户”上升到企业战略高度，为客户创造更美好的产品、服务和价值，与客户进行有共鸣的沟通，强化情感连接，传递有温度的企业形象，进而获得客户的良性回馈，支撑企业的可持续发展。

企业文化2.0，进化的不止于名称

东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良表示：“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”

可见，东风日产此次的企业文化升级，并不是“拍脑门”做出的决策，而是经历了充分的论证、思考和实践之后得出的企业战略大升级。

当前，汽车行业正面临“百年未有之变局”，外有经济大环境承压、消费动能不足，叠加汽车行业向“新四化”转型，这对车企的战略把控、技术储备和经营能力等各方面能力的要求提升到了前所未有的高度。东风日产在早前已经觉察到了这一趋势，因此自2018年10月起，东风日产正式启动“企业文化2.0项目”，经过18个月的研讨，这一项目最终落地。它秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0的核心理念，又以自身特色延伸了它的丰富内涵，既响应员工高度关注的打破部门壁垒、精简优化流程、提升创新意识等诉求，又以时代、行业和市场迎来剧变为前提进行全面的思考和探索。

在“More for Good”（“创进未来，乐享美好”）的文化定位指引下，传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命；明确将“快乐文化、做事文化、创新文化”定位为公司的特色文化；新增“经营理念、人才理论、服务理念、质量理念”为公司级应用理念；同时，在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习；为了保障文化落地，本次文化升级还制定了“行动规划十三篇”。除了以上的变化，本次文化2.0的升级从聚焦产品本身向以产品构建的“生态圈”转移，以创建“人·车·生活”智慧出行生态圈，推动“生态圈”繁荣发展作为目标；通过文化引领发展，为东风日产事业可持续发展贡献力量。

值得注意的是，在核心行为价值观中，东风日产明确将“拥抱客户”列入，这是希望企业将“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”“以客户为中心设计业务”“把客户需求排在工作首位”视为行为导向，并持续追求客户体验的优化和客户满意的改善。

“东风日产高速发展的17年，得益于企业文化的引领和推动。在此次企业文化2.0升级中，我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观，每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中。”东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊总结道。

“云家宴”更重视人与企业的联结

在发布企业文化2.0的同时，“云家宴”更是践行东风日产“拥抱客户”的价值观。和往常不同，因为“新冠肺炎”疫情的影响，平常线下的家宴换成了线上“云家宴”，但是，个中温情却没有因为隔着屏幕而显淡化，反而更别具一格。

无论是一众企业高层化身“宠粉天团”，联袂当红演艺明星献上最有家味的“宠粉盛宴”，还是“感心服务”焕新、“NISSAN好物”发布、创新扶贫带货、福利好礼放送、《热爱》主题曲首发等一环接一环的惊喜，无不彰显东风日产满满的想要款待家人的真情实意。

这其中最让笔者印象深刻的就是演员何冰在宴会上朗读的一封奇骏车主的来信，这位车主在穿越川藏线途中遇到险境，差点就掉下万丈悬崖，是奇骏标配的安全功能救了他的生命。因为笔者也常自驾穿越，深知在荒无人烟的地区，车就是唯一能够依靠的伙伴，因此，车企若能够提供值得信赖的产品，那么车主会自然而然地对这个品牌有足够忠诚度，视其为家人。在节目中插入这一个故事，相信东风日产也是认识到要联结客户与企业，就唯有善待客户、关怀客户、尊重客户这一个办法。

据悉，这封家书是此前东风日产启动的NISSAN FAMILY DAY车主家书征集活动中，从全国各地收集到的上万封车主家书中的其中之一。每一封家书，都述说了车主与东风日产一路陪伴、共同见证的点点滴滴，为这场“云家宴”带来了家人般的温情交流。

不仅如此，东风日产一众高管还和明星嘉宾一同完成6道特色菜品，为车主呈上一席好宴，将“云家宴”变成真正有滋味、有温度的家宴。早在“云家宴”直播之前，东风日产便启动了一系列以“家宴”为主题的预热活动，邀请全国各地车主家人为“云家宴”推荐食材和菜品，并号召车主为家人亲自炮制家宴。这是NISSAN FAMILY DAY家宴传统的延续，也诠释了东风日产对于“家”的理解。

除此之外，在家宴现场，东风日产更为千万车主带来了更安心、更温暖、更优越的“感心服务”升级。自2019年NISSAN FAMILY DAY第一季“感心服务”全面升级后，今年再次焕新：推出5位数热线95027；推出“客户尊享车”“星光星期五”延时服务、维修上门取送车项目；此外，还将打造销售、售后全流程智能服务的智慧4S店，为车主带去倍感优越的全新智能服务场景。

“又是一年NISSAN FAMILY DAY，提醒我们时光与家人的珍贵。经过2020年，我们才真正明白，平凡日子里的柴米油盐，才是人世间最美的事。疫情并没有阻隔我们和客户的沟通，17年来，东风日产始终与1200万车主家人在一起，我们每一次的成长，都离不开车主家人对我们的呵护和信赖。东风日产希望通过这样家人间的情感交流，成为一个有温度、重情感、懂生活的品牌，一个备受家人热爱的品牌。”陈昊表示。

疫情是考验，更是变革的机会

这次疫情带给汽车行业的，不仅仅是考验，还是一次从内到外重新梳理业务和经营逻辑的机会，更是蜕变的探索。中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会会长、中国国际商会汽车行业商会会长王侠在此前的2020中国汽车重庆论坛上就表示：“灾难是一次极限压力测试，让我们重新认识自我和市场，让我们认识到短板会致命。在汽车产业这个果园里，低处的果子已经摘完了，高处的果子又可能被意外的大风吹掉。我们必须寻找新的果树，甚至学会自己种树。这就是我们应有的心态。”

东风日产更是那个抢先寻找到新的机会的企业，除发布企业文化2.0之外，他们立刻展开了新的部署。

在品牌端，东风日产认为，随着人群分化，自媒体兴起，品牌阵地就是专属品牌的流量池，核心价值在连接更多用户，强化互动关系，扩大品牌影响。因此，在面对客户时，东风日产正在打造总部—区域—专营店三级直播体系。而面对社会，东风日产通过微信公众号、视频号、官博，配合高管的直播， “立体化”“透明化”“差异化”地展示企业文化、员工精彩及研发、生产、销售、售后等全产业链的硬实力。

在线上营销方面，东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。客户可以通过线上平台逛VR展厅，3D看车，自助选配，线上互动，预约上门试驾，在线办理金融贷款，在线支付等。

在车联网技术方面，目前东风日产车联网搭载量达150万台。基于庞大的车联用户，东风日产根据用户出行习惯和车辆状态等数据信息，积极为用户提供回馈、回厂引导、道路救援等各类主动关怀。

在4S店智慧转型方面，东风日产先后在北京、上海、常州试点建设3家日产智行科技体验馆（NIM Gallery）。通过建设在重点商圈的NIM展厅等新的网络模式，探索线上线下结合的与专营店协同经营的新模式。

此外，在疫情期间，东风日产联合全国专营店共同推出针对疫情防控的“4大行动 10项举措”，确保客户到店放心、关怀暖心、看车省心、试驾安心；同时，东风日产还尽力保障客户的保修权益，为疫情期间原厂保修及延保服务到期的车主，自动延长保修权益；对首保免费检测及二保免费保养服务不再限制时间及里程；为疫情期间保养套餐服务到期的车主，自动延长服务权益。

不仅如此，2月16日，东风日产宣布，从即日起至疫情结束（即火神山、雷神山医院关闭或“新冠肺炎”确诊增加数为零），客户每购买一辆东风日产品牌的车，东风日产将携同经销商共同拿出10元，作为NISSAN FAMILY的心意。截至4月26日，爱心池累积1301090元，全部用于车主及经销商的爱心捐助和帮扶。

“东风日产是一家优秀的公司，东风日产人更是一支优秀的团队。历经17年车市沉浮，东风日产仍然保持不断进取的姿态。希望企业文化2.0的发布，能引领全体东风日产人不断奋进，创造新纪录，阔步迈向事业发展新纪元。”东风有限副总裁、东风日产总经理安东尼·巴瑟斯不无自豪地表示。

------------------END----------------

企业文化2.0，进化的不止于名称

可见，东风日产此次的企业文化升级，并不是“拍脑门”做出的决策，而是经历了充分的论证、思考和实践之后得出的企业战略大升级。