温州发布汽车消费投诉八大典型案例 退一赔三你真的了解吗
2019-03-14 16:12 | 浙江新闻客户端 | 记者 王艳琼 通讯员 温宣
3·15国际消者权益日来临之际，温州市市场监管局、温州市消保委联合发布2018年度汽车消费投诉典型案例，就退一赔三、虚假宣传、包修期重算等问题做出解读。
据悉，2018年，温州共受理交通工具类商品消费投诉4027件，同比增长28.86%。其中汽车投诉量最多，占该类投诉88.03%。交通工具及其配件质量问题仍是消费者主要投诉内容，其次投诉内容涉及经营者不履行合同承诺、不履行“三包”规定、汽车按揭贷款担保服务等。为此，温州市监部门提醒广大市民在汽车消费过程中引起警惕，切实保护自己的合法权益。
案例一
更换配件以次充好 退一赔三
【案例简介】2018年5月，塘下的叶先生向瑞安市消保委塘下分会反映，自己2017年11月份因交通事故导致其汽车变速箱被撞损毁，到瑞安市塘下镇某汽车修理店维修，工作人员告知其已更换新的变速箱，价格1000元。但不久叶先生的汽车变速箱再次出现故障，前去其他修理店检查，维修师傅告诉叶先生，车内的变速箱是旧的，可能是从别的二手车上拆卸下来的旧变速箱。
【处理结果】经调解人员调查和调解，修理店承认存在消费欺诈行为，为叶先生更换了新的变速箱，并赔偿3000元。
【案例点评】《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品和服务的质量、性能等信息应当真实、全面。交通运输部《机动车维修管理规定》明确规定，机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件维修机动车。本案中经营者用旧的变速箱充当新的变速箱，并按新配件的价格收取货款，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，属于典型的消费欺诈行为，消费者可依据《消费者权益保护法》五十五条惩罚性赔偿条款，主张按变速箱价格退一赔三。
案例二
质保期内更换新换配件 包修期重算
【案例简介】消费者赵先生在瑞安市塘下镇某4S店购买的车辆，质保期为2018年11月5日到期。2018年10月到店更换配件，4S店工作人员表示因在质保期内本次更换不需要费用，但以后如需再次更换该处配件，超过车辆质保期则将另外收费。赵先生则认为既然是产品质量问题才更换的配件，那么该配件的质保期应从更换日起重新计算，而不应随着车辆整体质保期结束而结束，故向瑞安市消保委塘下分会投诉求助。
【处理结果】调解人员指出若按4S店的说法本次更换的配件质保期将不到1个月，于情于理对消费者不公平。最终4S店同意以配件质保期重新计算质保时间。
【案例点评】2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十七条规定“更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。”汽车经营者认为该条款仅适用整车更换的情形，对于更换的配件其保质期没有明确，所以要从购车之日起计算。但2017年修订的《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》规定，商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期，因此，本案中三包期内更换的配件保质期要重新计算并不存在争议。
图片来源 视觉中国
案例三
变速箱两次更换未解决 整车可退
【案例简介】2018年1月洞头区消费者林先生向区消保委反映，2017年9月在T汽车公司通过分期贷款方式购买一辆价值14余万元的汽车。驾驶数天后发现变速箱异响，商家给车辆做了维修。之后，该车先后换过两次变速箱但问题依然没有解决。2018年1月，该车辆驾驶29300公里，再次发生同样问题后，消费者据此与商家协商退车被拒。至投诉时，消费者已支付贷款等费用34500余元。
【处理结果】接诉后，区消保委根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十五条和第十七条和《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第二十七条规定组织调解，双方在达成退车协议基础上，其他费用处理要求自行协商。最终消费者整车得以退还，被诉方同时退还消费者贷款本金15500元。
【案例点评】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。本案中消费者购车时间低于两年，行驶里程不足50,000公里，符合该条款规定的情形，因此，消费者有权选择更换新车，或者选择退车。
案例四
舒适版稍作加装就称高配版 虚假宣传要赔
【案例简介】消费者叶先生在在市区某4S店经销售人员推荐，支付了15万多元购买了一辆高配版的轿车。三个月后，经朋友提醒发现该车的配置属于舒适版，其市场价格要比真正的高配版便宜1万多元。叶先生遂向该4S店讨要说法，得到回复是，这车确实是舒适版，但是经过自店升级，加装了导航、倒车影像、LED大灯、电动尾门等6项配置，所以被称为高配版，并指出在销售时有向消费者介绍过加装的情况，已经尽到了告知义务，故此拒绝赔偿。叶先生只好向鹿城区消保委寻求帮助。
【处理结果】在消保委工作人员的调解下，该4S店同意为叶先生的轿车提供延保至5年的服务，并给予现金赔偿6666元。另外，还将为叶先生轿车更换真皮座椅，提供一张该4S店的7折优惠卡。
【案例点评】汽车的型号、版本是由厂方直接设定，在没有厂方授权的情况下，经销商对此并不具有重新命名权。本案中被诉方对原版汽车部分配件升级后，擅自更名销售，并且在销售环节没有明确告知消费者真实、全面的信息，导致消费者误认该车系厂家统一的“高配版”，并以高配的价格购买了低配的商品。经营者该行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应当做出相应的赔偿。
案例五
强制保险还扣押车贷保证金 退款受罚
【案例简介】2018年5月，洞头区消保委受理了消费者林先生要求H汽车服务有限公司退还保险履约保证金的投诉。林先生诉称：2018年2月在H汽车公司通过分期贷款方式购买了一辆汽车。购车时，经营者要求林先生在指定的保险公司购买车辆相关保险，签订3年保险续约合同并支付2000元保险履约保证金。2018年5月，消费者还清车辆贷款后，与经营者协商退回履约保证金被拒。
【处理结果】接诉后，区消保委联合区市场监督管理局依法对H汽车服务有限公司开展调查，并于调查结束后组织双方进行调解，在调解中经营者主动退还消费者2000元履约保证金。洞头区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护办法》第九条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条、第十五条规定，决定责令当事人改正违法行为，并处罚款人民币1000元。
【案例点评】《消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品成者服务的权利”，商务部《汽车销售管理办法》明确规定，供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。本案中经营者要求消费者在指定的保险公司购买车辆保险并支付履约保证金的行为，限制了消费者对商品和服务的自主选择权和决定权，实际上就是一种变相的强制交易行为。
案例六
向客户推销非法改装 恢复原样
【案情简介】陈女士在市区某4S店选车时，销售人员极力向其推荐一款车，称该车轮毂尺寸比标配的大，会显得炫目更“拉风”，视觉效果非常好。陈女士最终接受销售人员的建议，决定把标配的轮胎轮毂换成大尺寸的，并支付了差价， 4S店为其办理了上牌服务。上路后不久，陈女士发现轮胎特别容易受损，两年未到已经更换了三只，在排查轮胎质量问题时，陈女士得知自己的车辆更换大尺寸的轮毂，违反了《道路交通安全法》规定，属于擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征行为，于是要求4S店免费为其改正，并赔偿损失。4S店以改装已经陈女士同意为由拒绝其要求，但承诺今后该车辆年审均由4S店代为办理，陈女士遂向市场监管部门投诉。
【处理结果】4S店承认了上牌用的是原装轮毂，在上牌后更换为新轮毂交付与陈女士的事实。经调解，4S店同意为消费者更换原配的轮胎轮毂，并赠送免费维修代金券作为补偿。
【案例点评】我国实行的是机动车登记管理制度，《机动车登记规定》相关条款有明确规定，改变已登记的机动车外形和有关技术数据的，不予办理变更登记。汽车销售者应当熟悉掌握国家关于汽车登记管理制度，为消费者提供符合国家相关法律法规规定的商品或服务，并提供全面、真实的使用信息，不得诱导消费者做出违法选择。本案中经营者提供的服务不符合法律规定，以欺瞒的手段获取车辆登记致使消费者陷入违法境地，应当依法纠正并予以赔偿。
案例七
发动机主要零件质量有问题 也应换车
【案情简介】温州市消保委于2018年8月接到平阳消费者程先生的投诉，反映其在7月20日温州某4S店购买一辆新车，8月5日行驶过程中发现机油灯亮起并熄火，行驶总里程才300多公里。经4S店诊断为发动机的机油泵发生故障导致车辆熄火，双方协商过程中，4S店只同意为其免费更换一台发动机并延长保修期两年，赔偿5000元，但消费者不予认可。
【处理结果】投诉部接到此起投诉，查阅了汽车维修相关资料并咨询了市消保委汽车专家团成员，确定机油泵属于发动机的主要零件，符合《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第二十七条退换车的情形。 经教育和调解，4S店同意为消费者程先生免费更换同型号车辆并为其办理保险、上牌等相关手续。
【案例点评】《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，对比《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》之“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。”的规定，增加了经营者“应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。”
案例八
隐瞒车况销售二手泡水车 退一赔三
【案情简介】瑞安消费者向某汽车信息咨询服务部购买一辆二手车，合同上约定“保证车辆骨架完好，无火烧，无泡水”。在提到车的一周内消费者发现车辆行驶中存在异响、操控异常等问题，遂前往维修点维修，经检查发现该车车顶、座椅、电瓶等都存在泡水锈蚀的痕迹。消费者立即委托鉴定机构进行检测，结果显示该车为泡水车。消费者提出要求退车，但经营者拒不予退，无奈之下向法院提起诉讼。
【处理结果】经瑞安市人民法院一审审理，认定经营者故意隐瞒虚假情况，诱导消费者购买车辆的情形，存在合同欺诈，判决撤销合同，退还车款4万元，并增加赔偿12万元。温州市中级人民法院二审维持了原判。
【案例点评】近年来二手车交易的消费纠纷频现，根本原因在于信息不对称，车况是价格的决定因素，经营者如没有履行对商品的检查检验义务，没有将真实车况告知消费者，就会对消费者的选择造成误判。《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第二十八条对二手车交易进行了规范，明确了二手车商应当对二手车的来源、行驶里程、维修、存在问题等情况进行核查，并将核查情况和可能存在的隐患告知消费者。本案中，经营者未将车辆曾泡过水的事实告知消费者，无论原因是未经认真核查检测还是故意隐瞒，只要有损失后果产生，都构成了第二十八条第三款规定的情形，消费者有权提出三倍价款的惩罚性赔偿。