暗访福田欧航欧马可：从销售到维修让服务“近在咫尺”
【商用车新网原创】
近年来，运输领域法规频繁调整、行业转型升级加快，“挣钱难、选车难、服务难”等市场痛点被无限放大。新形势下，服务体验愈加被运输参与者所看重，服务已然成为了用户购车时重点考察的指标。
作为中国高端中轻卡的代表，福田欧航欧马可在服务上有哪些过人之处？又如何在服务上做到引领高端？近日，商用汽车新闻传媒“服务大比拼”栏目记者，来到位于北京南四环的北京正万通汽车销售服务有限公司（以下简称“北京正万通”），“暗地里”体验了一把福田欧航欧马可的售前服务。
适合才是最好的
到达北京正万通后，首先映入眼帘的便是干净利落的停车场以及整齐排列的展车，第一眼看去的利落整洁令记者在心中对北京正万通的形象加分不少。
看到记者后，展厅销售员马上迎了上来，“我叫史国辉，福田欧马可客户专属销售顾问，有什么可以帮助您的？”销售员边说边引领记者前往展车旁，服务态度拿捏得恰到好处，让记者顿生好感。
“您有心仪的车型吗？购车打算从事什么运输？日常运输半径大概有多少？”史国辉一开始并没有急着向记者推荐产品，而是第一时间了解记者的购车需求和车辆的使用场景。
“我是开超市的，想购买一辆轻卡用于日常配货。”记者把提前模拟的运营场景告诉了史国辉。
“您方便透露一下您超市的规模吗？日常货运量大概有多少？”在详细了解了记者的购车需求以及日常运营场景后，史国辉这才向记者推荐了福田欧马可2.1米宽的厢式运输车，并为记者分析了该产品的市场特性及金融政策。
然而，为了更好地考验销售人员的耐心，记者并未“善罢甘休”，不仅提出了索要贷款金融免息优惠，而且还以倾向“大立方”为理由，提出想买更大一点的车。期间，还不时询问车辆的轴距、货箱容积、轮胎尺寸、车架横梁厚度等车辆详细且部分冷门的参数。
“考虑到您的运输量，我建议您不要选太大的货厢，适合的才是最好的。”面对记者的存心“刁难”，史国辉一边耐心细致地回答记者的提问，一边保持着微笑带记者参观展车。“货厢再大一点的车，我们也有，但不一定适合您的运营场景，考虑到后期车辆运营的性价比，还是建议您选择小货厢的车。”史国辉进一步解释道。
经过短暂的交流，从配置到价格、从性价比再到分期付款，事无巨细，史国辉向记者进行了全方位的介绍。一番暗访下来，记者不仅对于福田欧马可的车辆性能有了全新的认知，而且也领略了福田欧航欧马可“暖心服务”的服务内涵。
“头等舱”水准服务
在确定记者已经基本了解车辆性能后，史国辉便邀请记者前往展厅的休息区，在此，记者遇到了北京正万通总经理高金华，当记者亮明身份并告知此行的目的后，高金华笑称，“我们是乘用车起家，自2003年成立起，服务便以乘用车为标准，在售前、售中以及售后均高度注重用户的服务感受，致力于为用户提供绝佳的购车服务体验。”
高金华
据了解，在福田欧航欧马可总部的要求下，北京正万通制定了详细的标准化服务流程，并且每位上岗员工除了接受售前服务培训外，还必须定期前往总部接受服务培训。“福田欧航欧马可的服务强调看车、购车、用车、换车的全生命周期体验，力求为用户创造更多的延伸价值。”高金华如是说。
记者在走访中得知，为了更加全面、优质的服务用户，北京正万通积极拓展服务链条，下沉服务渠道，形成了集金融贷款、协助上牌、维修保养等功能的“一条龙”服务模式，切实提升了用户的服务满意度。
高金华强调，在服务的落地实施上，福田欧航欧马可不断推进服务体系升级，推出了“头等舱服务”，为用户提供“全面的售前服务、贴心的售中服务以及精准沿线服务保障、暖心的服务关怀”，全面提升用户的用车体验，为用户排忧解难。
让服务“触手可及”
新年伊始，新冠肺炎疫情的肆意蔓延，在改变国人生活观念的同时，也改变了很多人的消费方式，线上消费已经成为人们日常生活不可或缺的一部分。在此背景下，北京正万通破除传统观念，营销及服务网络积极“触网”，开创了“线上+线下”服务用户的新模式。
记者暗访中也注意到，北京正万通的展厅内并没有停满展车，而是预留出了一片空位。“我们正在积极探索线下实体店＋线上互联网两种销售模式的有机融合。”高金华表示，北京正万通的展厅面积将近1000平方米，一方面可停放福田欧航欧马可不同细分市场的亮点车型，避免了线下用户看车、购车时遭受风吹日晒。
“另一方面，预留出的空位可供在线直播使用，通过互联网为用户提供了线上看车、数字化点单、可视化订单交付等全新的选车、订车营销体验。”高金华补充道，“对不方便到店看车的用户，通过网络同样做到了服务‘触手可及’，全方位满足了不同客户的需求。”
卡车的生产资料属性决定了其充当用户创富工具的角色，除了车辆的高品质、高可靠性外，及时、高效的售后服务也是决定用户收益的重要因素之一。
“高效救援是保障用户利益的最后一道屏障，北京正万通从开业起就非常重视售后服务，目前拥有两家维修服务站，24小时随叫随到，并做到了一小时内到场的高效救援。”高金华表示，作为高端品牌，福田欧航欧马可追求的不止是售前的“触手可及”，更是售后服务的“近在咫尺”，力求让用户购车舒心、用车放心、修车安心。
正所谓“没有调查就没有发言权”，服务好不好，体验后才能有定论。经过此次售前暗访，记者切实感受到了福田欧航欧马可在为用户打造高出勤、高效率“赚钱机器”的同时，更以“暖心服务”的理念，让用户享受到了优质、贴心的服务，为用户创造了更大的价值，为中国中轻卡高端品牌树立了标杆。