奔驰的售后生意经：用数字化让4S店牢牢“粘”住车主
北京望京街8号的戴姆勒大厦内部分区域刚进行过装修。
现在，在大厦A座20层的Me Café里，这栋楼里的员工可以在工作之余来这里坐坐，点上一杯咖啡、一份三明治……或一份小笼包，在望京海拔最高的咖啡馆里“望京”。
简约的圆桌、布料沙发、用植物和香水瓶分隔开来的交谈空间以及由回旋滑梯和竖直框架结构构成的立体空间流露出了浓浓的德国“包豪斯”风味。
楼下办公室里，每一位员工的工位上都配有一块大显示屏，连同座椅都经过人体工学设计并经由工程师为每个员工的身高、体重量身调校，以实现最舒适的坐姿和视线。甚至员工还能在这张座椅上签上自己的名字，实现了如同梅赛德斯-AMG车型上“一人一机”般的独特体验。
就像为员工营造出温馨舒适的办公体验一样，梅赛德斯-奔驰希望让客户在接受服务时同样拥有极致的体验——这也是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）上任半年多以来不断在追求的目标。
他需要管理的不仅包括奔驰销售公司客户服务部门的300多名员工，同时还有覆盖230个城市，超过500多家授权经销商服务网点近万名一线客户服务人员。柯安宸表示：“对于我而言，面对一个全新的岗位和领域，沉心学习，深入理解工作以及整个部门至关重要。”
“以客户为导向”、“客户说了算”是柯安宸口中频繁提及的话。“在深入理解这项工作的基础上，继续弘扬和传承传统优势，比如核心产品技术优势和持续优化总体用车成本，并始终基于客户需要作出相应的改变和提升。”柯安宸在接受界面汽车专访时说。
今年，奔驰销售公司“售后服务部”更名为“客户服务部”。这展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。“售后服务，对我们而言不仅仅关乎技术和服务，更重要的在于我们为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达”，柯安宸表示：“大家在用车领域所花费的时间远远多于购车时所用的时间，奔驰品牌跟客户的相伴的过程，80%属于客户服务领域。”
与成熟的汽车市场不同的是，中国的豪车级别似乎与年龄层并没有直接关联。一组难以追溯来源却与人们感知相符的数据是：奔驰S级车主的平均年龄约为39岁，宝马7系的车主平均年龄为36岁，甚至连劳斯莱斯车主的平均年龄也不过45岁。
但在这背后，鉴于中国人特殊的“面子情结”，提前消费和透支消费的人群不在少数。
上述现象直接造成了中国客户与其它成熟市场客户不同的诉求——比如这些年轻的豪车消费者对成本的敏感度远高于中年消费者。
柯安宸说：“我们也一直非常关注这点，自2014年以来我们先后进行了6次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。在此基础上还推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐，不断优化客户车辆总体用车成本。”
中国年轻消费者的另一项特质是热爱数字化和互联应用，全新A级车就是面向这一特质的用户群体。那么与这类用户所匹配的客户服务也需要向数字化靠拢。柯安宸说：“客户在数字化日常生活中愈发趋向于采用数字化手段与自己的生活进行互联，而我们需要确保在售后服务及客户服务领域，确保我们提供的服务与他日常的生活习惯是相匹配的。”
在上海试点推出“轮胎一键焕新”项目是上述言论的实际体现。车主通过Mercedes me微信客户服务官方账号，预约“轮胎一键换新”，选择车型、轮胎规格，轮胎的品牌价格就会弹出。车主可以在微信客户端打开道路救援页面，通过微信了解道路救援车的路径及进行情况。
这项救援服务可以在现场为客户更换轮胎，也可以把车带到客户指定的4S店，为客户更换指定的轮胎。同时，奔驰承诺在车辆抵达4S店2小时以内，完成匹配轮胎的所有工作。一旦在行驶中，遇到爆胎或无助的情况时，能帮助车主快速匹配到合适的轮胎。这项服务还可从网上支付，确保便捷的服务体验。
未来，柯安宸预期中的数字化服务还将包括售后预约接待、维修项目管理、以及透明车间状态跟踪等功能。甚至，今后客户并不需要亲自到实体店里，而是直接从互联网下载APP并从中选择所需要的服务，客户可以在不同的平台之间自由选择和跳转，真正实现打通线上和线下的无缝体验。
除此以外，道路环境的不同、用车习惯的不同，奔驰针对不同地区的客户需求会提供相应的服务。
例如，中国的交通拥堵程度远超欧美。柯安宸说：“我的德国同事向我抱怨斯图加特堵车，我说‘不，和中国比你们那只是路上有几辆车而已’。”其补充说明：“（这使得）中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多，这导致发动机、变速箱、刹车系统的使用情况完全不同，这也会导致我们在车辆检查流程中会有一些不同。比如在城市拥堵的状况中，刹车片使用会完全不一样，因此我们查车的时候会特别看刹车片的损耗。”
另一处不同在于用户保养车的习惯。“德国客户会非常倾向于选择到店进行维修保养，他们更愿意花很多的时间跟我们的技师和工作人员进行交流，了解车辆的情况和技术状况”，柯安宸说：“但对于中国客户而言，便捷性就非常重要，因此针对客户对便捷性的需求我们推出了上门取送车服务。目前为止，中国市场是第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场，特别受客户欢迎。”
具体而言，奔驰客户服务人员从客户指定的地方把车提走，同一天送回来，客户不需要担心花太多的时间，如此满足了客户对便捷性的需求。
“而在车辆保修方面，不同国家的法律法规不同。”柯安宸透露。在德国，保修基本为一年。“在中国我们提供三年保修，我们理解中国客户在这方面对梅赛德斯-奔驰的期待是非常高的，所以我们也希望能够尽所能地满足客户的期待。”他说。
奔驰售后服务价格并不低，这也使得其必须拥有与之匹配的技能水平和业务体系。
据柯安宸透露，奔驰车辆售后的首次修复率连续三年达到98%。这代表着极高的技能水平，但同时也意味着仍有2%的进步空间。
为了对这2%进行攻坚，奔驰举办了一系列技能大赛以激励技师们提升业务水平的热情。
梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛前不久刚在上海举办。“今年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛期间，我也去上海进行了总决赛的观摩，我看到我们一线的技师对比赛投入了无比的热忱，只要技师热爱自己所做的事情就一定能够提供好的服务，所以看到这些我还是挺高兴的。”柯安宸说。
与中国车主年轻化类似的情况是，国内维修技师的年龄也普遍年轻。“对我们而言要保证我们的培训体系能培养出高水准的技师。我们在中国拥有包括上海培训中心在内的共4个奔驰培训中心为中国技师提供最好的、能够跟全球水准比肩的培训体系。”柯安宸认为：“年轻化的技师能够更好地执行数字化客户服务。”而在技能水平方面，奔驰拥有在一线工作几十年的技师与年轻团队相互协作。
据界面汽车了解，除了每年举办的技能大师赛以外，奔驰每年也会派德国技师团队到国内4S店进行技能标准化展示，与中国的技师进行交流与讲解，以不断提升整体技师团队的维修保养水平。
眼下，业内存在的一个现象是，许多车主在过了保修期之后会选择去路边维修店这类花费较低的场所进行汽车养护。柯安宸也坦言：“在保修期内，基本回厂率是百分之百；如果客户用车周期比较长了，或客户买的是一辆二手车，他们对价格的敏感度偏高，有时候4S店可能不是他们的首选。”
不过，奔驰希望通过优秀的服务打消国内消费者对4S店“妖魔化”的印象，他们也的确获得了一些成效。柯安宸表示：“目前，我们非常欣喜的看到越来越多长车龄的车主，以及以前较少接受4S店服务的车主，都会渐渐回到我们4S店接受服务。其中车龄三年以上的车主的占比越来越重。”
“我想，这应该是对我们至臻服务的认可。”他说。