六成消费者称车险产品趋同 五成车主吐槽理赔过程复杂
前日，南都金融智库产品春季发布周的保险分会场活动举行。近20家保险公司驻粤负责人及高校代表等齐聚一堂，就主题为“砥砺前行 广东车险破局之道”南都《2019年车险用户满意度调查报告》所提及的问题和观点进行讨论。在南方都市报向“智库型媒体”转型的大背景下，南都金融研究所(以下简称“N D FR I”)将原“南都3·15金融消费研讨会”全面升级为“南都金融智库产品春季发布周”，涵盖了智库发布、研讨座谈等多种交流形式，并采用报纸、南都A P P和直播等多种传播途径，向金融行业和金融机构输出智库化的产品。参加保险会场的广东金融机构高管纷纷对智库报告和研讨会点赞。近十位高管均表示会继续参与N D FR I未来举行的类似活动。“个人认为，这份报告可能属于商车险费改首份车险消费者调研报告。做得很好，这肯定要点个赞。”太保财险广东分公司渠道业务部总经理陈焕更是表示，期待N D FR I未来出炉更多车险领域的细分课题研究报告。
现场热议
产品差异化小 理赔服务有待提升
NDFRI五大建议助力广东车险破局
作为保险业的重镇，广东(深圳除外，下同)商业车险费率改革在2016年1月1日正式落地实施。根据N D FRI的调研结果，当前55%的消费者认为商业车险价格“合理”，而45%的消费者则认为“不合理”。在对价格存在争议的消费者中，有部分人并未享受到费改带来的价格优惠。N DFRI调研显示，有一半的消费者认为自己并未享受商车险费改的好处，原因包括新车购保和出险太多。
在目前的市场状况下，N D FR I重点剖析了三大突出问题。
N D FRI研究发现，目前车险市场的突出问题是产品差异化较小。据调研结果，将近六成消费者对多家险企提供的各款产品的印象是趋同的。在产品缺乏差异性的情况下，如何发挥产品和服务的创新能力，凸显个性化，成为险企目前的关键性挑战之一。
车险市场另一个突出问题是理赔质量有待深化。经过调研，有七成调研对象表示“理赔及时”。但在考量理赔过程的复杂程度时，有接近五成的消费者认为过程较为复杂，两成消费者认为“不复杂”，接近两成消费者表示“一般”。
根据N D FRI调研结果，中小险企自有渠道建设能力亟待加强亦是车险市场的突出问题。
针 对 上 述 三 大 问 题 ，N D FRI提出了五大建议。
N D FRI建议，为了增强消费者对某家财险公司的认知度，提高品牌形象建设，财险公司还可以加强与传统媒体渠道的合作，提高宣传和推广力度。根据N D FR I调研结果，在针对“哪些因素会影响您的投保决定”的多项选题时，其中40%的消费者选择“传统媒体的推荐”。根据调研，消费者相当认可传统媒体的严肃性和权威性。
同时，N D FRI也建议险企善用新科技手段提升运营效率。经N D F R I访谈和调研显示，未来，80后、90后、00后乃至10后都将成为汽车购买和汽车保险投保的主要消费主体。这部分消费者对于消费体验、后续服务以及消费质量的要求更高，也对互联网车险的接受程度更高。
报告专业新颖 期待合作
智库报告获金融高管点赞
广东金融机构高管花样点赞此次的调研报告和研讨活动。
在10份有效的反馈意见表中，在对于研讨会的评分当中，有6位高管打出了满分的分数，另4位高管亦高度赞许，给予了4分的评价。除了对于活动的高度认可，这10位高管都表示会继续参与南都金融研究所举行的类似活动。
主题为“砥砺前行 广东车险破局之道”的《2019年广东车险用户满意度调研报告》，有7位高管对智库报告给予了满分“5分”的评价，而3位高管则给予了4分的高度评价。
“这份报告，让我感觉到耳目一新。南都做这个报告确实花了不少心血，也从不同的维度进行了分析，对车险市场的现状也进行了剖析，对保险公司有很好的参考作用，特别是其中的一些数据。”太保财险广东分公司有关负责人表示。
人保财险车险部有关负责人则高度评价了研究报告的广度，太平财险参会代表亦特别指出所涉“材料比较全”。富德财险广东分公司高管表示报告“从广度、深度上来说都比较好”。
在专业度普遍获得认可的同时，这份商车费改的首份车险消费者调研报告，亦在创新性和前瞻性上得到市场的称赞。
“这份报告分析比较客观，视角比较新颖。报告的视角颠覆了我们目前惯有的行为模式、思维模式、思维定式。”阳光财险广东分公司有关负责人对此表示，N DFRI报告从第三方角度，以消费者的角度提出对车险的期待和产品的需求，为以后险企的工作提供一些思考，打破了思维定式。
“这份报告剖析得比较客观，尤其是来自消费者线上线下的数据，非常值得我们在经营上、创新上进行参考。”众诚保险总公司有关负责人表示，如何使用服务去抓取客户、什么样的产品能够真正改善消费者对于财险公司的认可，这些都是险企关注和研究的话题，而这份报告则为这领域提供了很好的参考。
值得关注的是，基于此次调研报告的专业性、创新性和前瞻性上的突出表现，多位险企高管建议N DFRI推出更多车险领域的细分课题研究报告。
有险企高管表示，希望能看到N D FR I在车商渠道等细分领域发布更为深入的研究报告，部分高管亦希望获得不同年龄层消费者的车险消费报告以及媒介调研和分析等调研报告信息。
有险企高管更是表示，希望媒体与保险公司进行合作，无论是产品还是报告等形式，并能够持续形成更有广度、深度的合作模式。
行业建议
2019广东车险走向何方？
作为险企在广东的机构负责人或车险业务负责人，他们对行业的信心如何？他们对整体行业的展望如何？多位高管在研讨会上进行激烈的思想交锋，并首次公开分享了对整体行业展望和公司业务策略的观点和洞察。
太保财险广东分公司有关负责人：经济下行，行业增速放缓。银保监加大监管力度，各家公司聚焦客户经营、客户服务，提升行业知名度和美誉度。经济下行存在压力，三次商改的脚步肯定越来越近，我们也是练好内功，更好地做好客户经营，提升整个行业的美誉度。总体来说，我们对这个行业还是充满信心的。
人保财险车险部有关负责人秦翠峰：2018年开始，新车的保有量一直在下降。2019年，在关注其他渠道的前提下，公司更加关注直销业务的管理，希望提高客户服务的水平来增加续保客户的黏性。2019年，我们可能更注重的是自己存量客户的服务。
太平财险广东分公司车险部负责人：目前，个人对2019年的车险市场的预判不太乐观。这也是受限于整个经济形势和严监管的影响。此外，从费改后折扣的下降以及新车市场比较低迷等因素来看，预计今年的增速确实比较低迷。
众诚保险总公司有关负责人：随着费率的不断下调，车险的亏损也是行业必须面临的问题。如何拉动整体的经营效益？目前我们考虑加大非车险业务的占比，以补充车险。此外，就是围绕车主的车生活进行搭配营销，希望以此来弥补车险单量下降的趋势。
富德财险广东分公司高管：未来的发展趋势中，“老三家”还是多险种经营和产品的差异化经营的，他们的产品经营能力非常强大。规模五十亿元以下的险企一定会走产品精细化的趋势，找出适合自己的销售模式。但是财险公司还是以车险客户为主，车险客户再细分车型、车系、驾驶人的年龄等，这些在承保系数里还是有的，还是以团体客户为主。富德财险广分还是以车险为主，做好客户的增值服务、渠道的维护。
阳光财险广东分公司有关负责人：整个经济下行、新车销量下降的大环境下，车险不会像前几年一样呈爆发性增长的。在今年的严监管背景下，根据监管部门对防范金融风险、高质量发展的要求，今年车险行业会走向一个相对平衡。一是消费者获利，二是行业的持续稳健发展，而不是亏损发展。从行业获利、消费者获益的角度来运行，从保险公司车险绝对不能亏的角度去运作，这是2019年的方向。
揭秘
NDFRI专业报告是怎么出炉的？
NDFRI全面研究在广东经营车险业务的公司当前的发展案例、面临的问题和挑战。这份调研结果有着海量数据的支持。
NDFRI通过网络抽样和实地问卷调研，获得车主用户的5100份有效问卷；南都大数据研究院技术部则提供数据支持，抓取了400万条数据。通过NDFRI自身的平台优势、专家资源优势，研究员采访了十多家保险公司，对15位保险专家进行访谈。历经两个月线上线下调研，《2019年广东车险消费者满意度调查报告》在积累诸多有效样本的情况下，进行定量和定性分析后，累计了超万字的研究成果。NDFRI希望这份报告能精准反映出车险市场消费的现状和问题，也致力于为行业开出既言之有理又经得起考验的“良方”。
采写：南都记者 周亮 梁小婵 李群