滴滴豪华车杭州上线100天，到底哪些人在乘坐
“您好，我是司务员王娜娜，本次行程将由我来为您服务。”下单一辆豪华车，准时出现在面前的是一位身穿白衬衫搭配黑马甲、西裤，手上还戴着白手套的女司机。她缓缓拉开了车门，特别定制的轻音乐，伴随着清新的香氛，从车里飘出，后座扶手式车载冰箱里放着已经冰好了气泡水。
2017年5月，滴滴豪华车在北京正式上线，之后业务版图逐步扩张。眼下，滴滴豪华车业务在杭州上线已经100天了。85后王娜娜是杭州地区招募的第二批司机。她说，平台上的司机已经有将近100个，目前业务平稳发展中。
用豪车营运在杭州并不新鲜，公开信息显示，十多年前杭州曾投放过一批奔驰出租车，不过遗憾的是，没多久就关张了。那么，滴滴豪华车到底有多豪？目前的接受度怎么样？
连替客户开车门的动作都有标准
不是驾驶员，我们是司务员
每天早上出门前，王娜娜会花上半个小时打理自己：衬衫西装是要熨烫过的，皮鞋要擦擦亮，再给自己化一个简单干净的妆容，搭配上亲切自然的微笑，就可以去车库发动奥迪A6L，准备开工了。
王娜娜是新杭州人，大学毕业后来到萧山，一直从事酒店管理相关工作。后来认识了做连锁健身房生意的老公后，结婚生子，进入了人生新阶段。去年俩娃都上学了，王娜娜打算复出职场。“很多朋友不相信，去年我先后面试了两家公司，都失败了。谈的都很好，但HR一听说不能接受出差，就没有了下文。”
今年年初，有朋友向王娜娜推荐豪华车司机的招募，想到自己有5年驾龄，去年刚买了奥迪A6L，刚好符合条件，王娜娜抱着试试的心态就去报了名，最终过五关斩六将地通过了。
王娜娜说，所谓“豪华”，最直观的体现可能是车型的选择。目前平台上的豪华车车型一共分成两类，一类是奔驰的六座商务车，还有一类包括奔驰E级、宝马5系，以及自己开的奥迪A6L。
“我们的职业准确的称呼是‘司务员’， 有一套完全的服务规范。”听上去很类似航空公司的乘务员，王娜娜解释，对于滴滴豪华车来说，除了硬件，更重要的是，司务员已经不是传统意义上的驾驶员，而是全程服务于宾客的出行管家。
据介绍，滴滴豪华车的服务标准是由曾为五星级酒店设计服务的专家打造的，涵盖6大板块9个阶段，每一次接驾要执行30多个步骤，除了保证舒适洁净的车内乘坐空间外，可以根据客户品味播放定制音乐，车内无偿供应进口气泡水和小食，就连司务员用什么样的动作剃乘客开关车门，都是有标准的。
王娜娜介绍，大部分的司务员都是从礼橙专车中的司机选拔出来的，像自己这样转行跨界的新手属于个例了。“不过，虽然没有开网约车的经验，但我的优势是这些年积累的高星酒店服务的经验，跟司务员有相通点，重点是要学会站在客户的角度立场上去考虑问题。”
女司机的服务能有多极致
车上有青草膏、防晒霜还有一次性拖鞋
脑补一下，开车行驶在路上，边上一辆车起步反应慢半拍，变道没打转向灯，你的内心第一反应是不是：“肯定是个女司机。”“女司机”不单纯代表性别，更裹挟着多重含义。
“其实乘坐过女司机驾驶车辆的人很少，真正坐过的乘客大多数感知还是很不错的。坐过我的车的客人都说我开得稳。”王娜娜说，目前豪华车团队中只有4名女司机，除了开车平稳之外，女司机更大的优势还在于那份细腻，善于观察客人的需求。
听到客人的手机响起了电量不足的提醒声，王娜娜会主动告诉客人如何在车内充电；客人带着小朋友上车立即锁上儿童安全锁，并提醒客人可以调整空调出风口方向；小情侣上了车，后视镜的角度往上面翻一些……
类似的故事还有，就在前几天，王娜娜开车时听到客人跟朋友聊到自己脚上被蚊子咬了肿块。“按规定，我们不能主动跟客人搭讪，于是我微微侧耳告诉她，车上备有缓解青草膏，可以帮助她缓解一下。，她当时就很惊喜。”除了蚊虫叮咬药，王娜娜还在司机侧置物箱里贴心准备了防晒霜、一次性拖鞋等。
在王娜娜看来，某一件事情要么不做，要做就要全身心投入，把事情做到极致，才能提供极致的服务。王娜娜发现，有位客人几乎只喝气泡水，一次无意中他说起上海的豪华车去年已经配备了车载冰箱，遗憾杭州当时还没有，再后来接到他的预约单时，王娜娜就特意将气泡水从车上拿到家里，冰箱冰好了给他带过来。近期，杭州豪华车也配备了车载冰箱。“在服务的过程中，用心体察潜在需求，并最大可能给予满足，是司务员应该做的。”王娜娜说。
每天平均5、6单，月流水就能过万
可以说，滴滴豪华车业务提供的是目前市面上最顶端的服务，坐车消费自然而然也会是“天价”。平台显示，98元的基础费，这个起步价跟快车的11元相比，翻了好几倍了，到底是哪些人在消费？
“豪华车的客户主要是高端商务旅游人士。”王娜娜说，不少客户是从北京上海到杭州来短时出差开会的商务精英，他们在当地已经养成了豪华车出行的习惯，所以杭州开通之后很自然就成了他们的首选。
也正因为此，在杭州的豪华车业务，除了早高峰晚高峰之外，还有午高峰以及夜高峰。王娜娜解释，因为客户人群的属性，所以在高星级酒店退完房之后，他们会集中在中午时段出行，此外，晚上约客户谈完公事之后，11点开始还会有一波夜高峰。
与之相对应的是，目前豪华车打车相对集中的热点区域包括钱江新城、钱江世纪城，以及西湖景区等。
从发展的角度来看，滴滴豪华车所体现的是在细分市场上的一种探索，在高端出行领域的尝试，是否成功也需要时间来检验。不过，算起来当豪华车司机刚刚2个月，王娜娜心里倒是越来越笃定了。
“老实说，刚开始完全没底，不过，现在从我个人角度，很看好这个模式。”王娜娜解释，就目前的观察，一方面，每个月自己的单量都有20%的上涨，大家的体验反馈都很好，回头客也很多。另外，随着杭州这个城市的发展提升，除了商务出差人士，越来越多的本地人也注意到了这个服务，杭城的高端住宅，如武林一号等渐渐也成了热门区域。
“比如，老公工作很忙，给老婆叫上一辆豪华车去产检，或者自己的跑车需要等进口配件，这十多天的出行都会选择叫豪华车代步。客户群体一定是越来越大。所以目前平台正在招募新一批司机了。”对现在的生活状态，王娜娜显然很满意，她透露，最打动自己的是时间的相对自由性以及收入。
按照每天平均五六单计算，自己月流水超过1万5千元。这样收入在小伙伴中只能是中等甚至偏下。“最厉害的小伙伴有些月收入可以超过5万元。关键是看服务分以及活跃度。当一名司务员是一件很严肃的事情，不是说来体验一下就走。司务员可以成为一份事业，一直做下去。”
收起偏见，不是所有女司机都叫“马路杀手”
“女司机这个行业男的多女的少，10个里面1个都不到。接到订单的客人刚开始可能戴着有色眼镜看我这个女司机，但坐完车会完全颠覆这个想法，我不允许自己有一单让乘客差评。”1998年开始开出租车的杭州大姐周吟怡，如今是滴滴专车的一名小队长，早上把儿子送到学校，周大姐就开始接单，晚上在儿子放学之前收工。她所在的团队服务得分在杭州地区稳居前三名。
晚上8点上班，早上6点回家买菜做饭，潘彩云2015年来到杭州，第一份工作就是代驾，目前已经成了级别最高的钻石司机。她最大的爱好是跟同行的姐妹们微信群聊天。这个名叫“靓丽代驾”的群，目前已经有31名成员了。“姐妹们经常在群里互相提醒，外面冷多穿点。也有过很想放弃的时候，虽然没有遇到过危险，但有时客人喝醉酒叫不醒，或者去的地方很偏，一个人从黑咕隆咚的地方骑电瓶车回来，真是紧张害怕。“潘彩云说，选择做代驾这一行的女性都很了不起。
今年年初，滴滴发布了一份平台女性就业报告显示，中国国内，滴滴平台女性网约车司机占比7.4%；中国女性网约车司机平均年龄35岁，其中，超9成已婚，约11%为单亲妈妈。网约车新就业以其独有的灵活、公平、多元等特征吸引着女性，多数女性司机17点后回归家庭；而男性司机多集中在早晚高峰两个时段接单，特别是在夜间时段男性司机比例远远高于女性司机。
因为时间自由，因为生活压力，她们选择了这一行。之所以个个都很拼，是因为她们把开车当成一份职业。"不比男司机差"，这样的信心，让她们正创造着生活的新可能。