【聚焦3·15】酒泉2022年度消费维权典型案例
又是一年315来临
生活中，我们每个人都是消费者
该如何正确维护自己的权益？
今天聚焦我们身边的真实案例
愿大家都能远离陷阱 识别“套路”
筑牢自身“防火墙”安全开心买买买
典型案例三
真皮反被翻新误 调解换新复真皮
案情简介
2022年9月2日，张某投诉称自己在某专卖店购买的真皮沙发有翻新痕迹，和商家沟通无果，消费者自行做了检查，沙发皮子的颜色多处有水渍，皮子在二次加工时撕扯严重，多处处于破裂状态，证据表明购买的沙发是翻新沙发，商家始终推诿抵赖，投诉到12315维权中心，要求市场监管部门予以调解。
处理过程及结果
肃州区市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员开展调查。经查，消费者投诉情况属实。执法人员调查得知消费者于2022年8月31日在富康路的富康家世界某家具店购买了一套价值24000元的真皮沙发，当8月31日收到货后发现沙发不是图片上所定制的颜色，实物比图片颜色浅得多，商家解释是灯光原因，这种真皮沙发都有反光的，属正常现象；消费者只能默认了，可再经过细致检查发现沙发多处颜色都不一致，有泡过水的痕迹，由于皮质一旦经过二次加工就不是很结实，多处撕扯烂，商家也不给消费者更换或退款。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，经执法人员现场调解，经营者同意为消费者重新发货，更换价值24000元的真皮沙发，消费者满意。
案例评析
此案例中，商家承认在运输过程中没有保护好沙发让雨水浸泡，销售过程中隐瞒事实，出售的商品消费者指出出现质量问题，未在七日内退货或更换，未履行自己的义务，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益，愿意承担侵权责任，赔偿投诉人的损失。
典型案例四：
服务是宗旨 经营主体怎能忽视？
案情简介
2022年9月17日，投诉人贾先生反映在某牛肉面馆接受餐饮服务，要求商家提供两碗牛肉面以及半斤牛肉，等餐过程中与其协商将牛肉面更换为拌面，商家同意并共收取费用79元。但直至用餐结束商家只提供了拌面，未提供半斤牛肉。投诉人不认可，对此非常气愤，对此店服务不满意。
处理过程及结果
肃州区市场监管局接到投诉后，执法人员立即前往现场调查了解。经查，投诉人反映情况属实。根据《消费者权益保护法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”和第十九条：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。”的规定，经调解，牛肉面馆负责人向消费者进行了赔礼道歉。执法人员并约谈了该店牛肉面店相关负责人，要求加强经营管理，增强服务意识，提高服务质量，改进服务态度。
案例评析
经营者提供的商品或者服务存在缺陷，经营者已知自己的经营行为有过错，对自己的过错却丝毫未有悔过之心，不予纠正，消费者因此不满而投诉。好多市场主体反映当下实体经济不好做，试问几家经营主体从心理上、从根本上真正能够做到顾客是上帝、服务是宗旨呢？
典型案例五：
购买电动车委托商家发货生纠纷
案情简介
2022年9月4日，投诉人柳先生称某雅迪电动车店购买了电动车，并委托商家通过物流寄送，到达目的地投诉人验货时发现车上有很多磨损，沟通过程中商家和物流互相推诿不予处理。现还未签收，要求该处直接退货。
处理过程及结果
肃州区市场监管局接到投诉后，执法人员立即前往现场调查了解。经查，投诉人反映情况属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，经执法人员调解，商家同意为投诉人柳先生更换同型号价值3900元新车一辆。
案例评析
本案中质量出了问题在消费者提电动车之前就已经出现，责任认定较为明确，《合同法》规定，双方当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，约定承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在调解过程中，经营者提出更换电动车外壳的解决方案，消费者不认可，再者本身属于经营者自身违约，理应承担违约责任。最终在执法人员的努力下，双方当事人达成一致，问题得到解决。
来源：肃州区市场监督管理局