奔驰女车主事件，也为广大洗美店敲响了一记警钟！
这段时间，想必大家的朋友圈都被奔驰漏油事件和那位硬核维权的女车主刷屏了吧。
事情经过是这样的，一名女车主在西安利之星4S店买了一辆奔驰汽车，但是车还没开出门发动机就漏油了。
双方协商15天，解决方案从一开始退款、换车然后到补偿最后到更换发动机，女车主接受不了4S店的解决方案和一直推脱的态度，就有了那则在网上广为流传的视频。
通过舆论发酵后，奔驰官方道歉，国家质检总局介入，但到目前为止事件仍然没有得到一个合理妥善的解决。
从这个刷爆全网震动车界的事件中，我们作为洗美店老板除了看看热闹，同情那位女车主或者是谴责奔驰店大欺客之外，内参君觉得我们还可以从中学习借鉴一些东西。
1.产品质量是根本绝对不是空话
奔驰作为汽车界的鼻祖，德系豪华三强之一，品牌够大吧，名气够响吧。
但是质量出了问题，照样受广大群众的口诛笔伐，政府部门的介入审查。
经此一事，虽不至于撼动奔驰在全球汽车界的地位，但至少在群众的心中奔驰汽车以往的光环要暗淡许多。
如果奔驰方面还不能及时给出合理的解决方案，甚至会对未来奔驰在华销量产生很大影响。
从中我们不难发现，质量是一个公司一个品牌的根本，如果质量无法保证，其他任何一切都无从谈起。
对奔驰而言如此，对于我们普通洗美店来说，产品及服务质量就显得更为重要了。
毕竟你没有奔驰上百年的品牌影响力，没有全球上千万的忠实拥趸，没有强大的公关能力，一旦你店出现了产品和服务质量问题，后果是很严重的。
所以我们在日常经营过程中，一定要把质量放在第一位，而不是只把它当做一句营销用的空话。洗美是一个服务行业，所以要同时保证产品质量和服务质量。
服务质量
无论是最基本的洗车，还是美容、维保，一定要保证服务质量让客户满意。如果洗车洗不干净，如何让客户相信你能把美容维保做的更好呢；如果美容维保做得不能让客户满意，还有什么理由让客户第二次来你店消费呢。服务行业不能保证服务质量，纯粹就是耍流氓。
产品质量
除了洗车之外，大部分洗车店还会提供玻璃水、机油机滤、车衣以及其他车品的售卖，这就要求我们一定要认准正规原厂品牌，寻找优质渠道供应商，严把质量关，保证进店及出店的每件商品的质量有保证。这既是对本店声誉的负责，更是对客户财产及生命安全的负责。
2.别因为服务态度让客户寒了心
我这里说的服务态度比较宽泛，并不是说你笑脸迎客、低三下四才是服务态度好。服务态度好坏除了你外在的言行之外，更重要的是你是否真心为客户服务，是否真正解决客户的需求和问题。
从奔驰女车主事件中，我们可以看出4S店工作人员和高管言语和情绪都还算比较克制，看上去像是一个解决问题的态度。
但是表面工作做得好，接下来的处理方法则完全不是一回事了，一连20天的推脱和拖延丝毫看不到任何解决问题的诚意。这样的服务态度你能说它好吗？
很多老板认为洗美店只要把车洗好，项目做好就行了，服务态度影响不大，并且店内的员工少，生意忙，也没有太多的精力去讲究服务态度问题。
这样的想法固然是基于客观因素的考虑，但我们也不能因此而否定了服务态度对于门店营收的影响作用。
我常去的一家洗车店，每次去洗车老板都会笑脸相迎，然后安排到休息室坐下，倒杯水闲聊，一来一回就熟了，所以每次洗车或有其他需求都会去他那里。
不只是他，包括他店里的员工也都十分热情，而且这种热情把握得十分得当，即能让你感受到他们的诚意，又不会让人觉得厌烦。所以他们店的生意特别好，而且客单价也远高于其他竞争对手。
因为没有人会忍心拒绝一个热情的人和热情的店。
当然服务态度的好坏更多的是体现在客户与门店发生矛盾时，很多门店在遇到这种情况时往往是站在自身的利益方面，很少去考虑客户的想法和权益，这完全背离了服务行业的宗旨。
这么做你能保证一时的利益，却可能损害了长久的利益。你不但失去了一个忠实客户，还可能因为他失去更多潜在的客户，其中的利害得失不可谓不明显。
所以在遇到问题的时候反过来，首先站在客户的立场然后去想谁对谁错，如何解决问题。
还是以上面我说的这家洗车店为例，它有个很好的规定就是如果客户和员工发生冲突，一次扣款20元，钱虽然不多，但仍然有效避免了员工与客户的争吵。
当然老板也不会毫无原则地一味扣罚，而是看实际情况，如果真的是客户无理取闹，肯定会另做处理了。
3.要有一套问题预警及处理机制
从奔驰女车主事件中我们看到从奔驰漏油到女车主哭诉维权然后到现在全网发酵，前后已经过去了20天，但我们从中可以看到无论是西安利之星还是奔驰官方的反应出奇地慢，完全看不到一个大公司大品牌该有的效率和水平。
而且仅就4S店的处理情况来看，无论是销售人员还是上层高管，一直都是在拖延和推脱，完全没有能力给出一个明确的能让人满意的解决方案。或许很多人会说4S店工作人员水平有限，或者是为了维护公司自身的利益不得已而为之。
但是在内参君看来，最主要的原因是西安利之星没有一套行之有效的问题预警及处理机制，所以在出现问题后才会做出如此让人大跌眼镜的低劣反应。可能奔驰和西安利之星真的以为凭借奔驰的影响力，根本就不需要去做这些了。
话还是说回咱们洗美店，虽然很多洗美店规模不大，员工也不多，更不要提什么完整的组织架构了，但是还是有必要建立一套问题预警和处理机制。
在日常经营过程中可能会因为哪些原因与客户产生那些矛盾纠纷？能不能做些什么事把这些潜在因素事先规避掉？如果与客户发生矛盾，如何去解决能让双方都满意？通过发生的矛盾需要对已有的问题处理机制做哪些调整？
这些问题都是需要洗美店老板去考虑的，不要觉得没用或者浪费时间。磨刀不误砍柴工，真的事情发生了，就能体现出其价值来了。
每家店情况不一，自然这套机制就没有一个统一模板，但内参君觉得有三点还是需要特别注意的。
一是，规则的告知，要让客户明确了解店内各项服务的规则，比如洗车卡的适用业务、有效期、适用人群等，尽量避免店户双方因为对规则解释不一产生纠纷。
二是，无论是洗车还是做其他项目，环车检查都很有必要，然后一定要让客户明确当前车辆各项状态并签字确认，这样才能保证在服务完成后不会因为莫须有的车辆损伤发生矛盾。
三是，店内人员的应对话术很重要，在问题发生后，店内人员的话术会直接影响问题能不能快速解决，合理解决，所以无论是店内员工还是老板都要针对不同问题有一套特定的应对话术。毕竟临场发挥始终不如念稿子靠谱，何况还有情绪掺杂其中。
除了以上三点之外，还有一点我觉得也挺重要的，就是学习，学习是一个没有年龄、学历、职业限制的长期事业。
奔驰漏油事件中给内参君印象最深的是作为一名女硕士的车主与4S店销售人员和高管辩论过程中，环环相扣，步步紧逼，其逻辑之缜密，口才之优秀，让人佩服。在与4S店高管对话中，更是一举切中对方要点予以反击，双方水平高下立见。
这位奔驰女车主一举扭转了以往消费者处于弱势地位的传统现象，这就是学习带来的你之前未曾预料到的效果。
学习可能不能马上带给你什么改变，但未来可能在不经意之间就能发挥出潜藏已久的能量。
各位洗美店的老板也要抱着一个爱学习常学习的心态，去接触新的知识，开括更广的视野，改变传统的思维方式，无论对于工作生活都会有很大裨益。