客户体验联盟不是超级英雄，却是奔驰车主身边的超级管家！
本文是驾仕派的原创文章，来自撰稿人赵小查。
2016年12月5日，“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”（BCE）战略在北京发布；2017年12月19日，梅赛德斯-奔驰宣布强化“最佳客户体验”战略，建立“客户体验联盟”（CEU）业务单元，打破内部壁垒，孵化数字化时代最佳客户体验项目——从BCE到CEU，只是一个字母的变化，而现场的一张照片则引得众人一片掌声。
在这张照片中，除了高管们的熟悉面孔，合影中更多欢乐而陌生的面孔，来自于“客户体验联盟”中的各个部门。从BCE到CEU，联盟的建立，意味着奔驰在“最佳客户体验”战略上的进一步深化。驾仕派再次和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在专访室会面，这位在服务方面始终谦逊认为“永远都是90%”的负责人，再一次带我们深入了解了奔驰在“最佳客户体验”方面的进展和心得。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)
天猫、京东那么火，奔驰为何还要自造电商平台？
这是驾仕派问南迪的首个问题，毕竟双11、双12刚刚过去，中国人的购买能力和购买习惯意味着电商平台是产品销售与服务避不开的一环。在去年12月31日，作为最佳客户体验战略中的重要一环，奔驰就已经推出了自己的电商平台。南迪与驾仕派分享了一个数据：奔驰自有的电商平台已经完全覆盖了全国476家经销商网络，将近一年的时间内，累计有200万次搜索和访问，产生了超过700多台订单。
“自己做电商平台，正是为了‘最佳客户体验’。”南迪说，“其他平台的优势在于平台本身有很大流量，但是也有局限性，而在开发奔驰自己的电商平台时候，我们有更多的自主性，能够给客户提供更多量身定制的服务。”
梅赛德斯-奔驰明年初将推出全新的Mercedes me应用，通过与Mercedes me互联功能的配合使用，方便车主随时掌握车辆状况、了解相关资讯
南迪介绍，比如在奔驰自己的电商平台上有24小时专业客服等，这样专业的内容是为奔驰客户量身打造的，“以客户需求为中心”，而不是以“平台需求为中心”。驾仕派认为，奔驰此举是非常明智的，因为无论是淘宝还是京东，平台带来的“海量流量”其实并不精准，豪华品牌对自己的服务品质是有要求的，这种不精准和高品质服务并不匹配。
因此专属电商平台就从入口处保证了客户的精准度，让高品质的服务也同时得到保证——这样做无疑需要投入大量的人力物力财力，但是在天猫上奔驰也有实操经验，将这样的经验带进自由平台的建设，也从实际效果上带来了显而易见的成果。
梅赛德斯-奔驰通过开发便捷的掌上应用“奔驰掌易通”，实现与零售层面的数字化连接，使得消费体验更加无缝和顺畅
更重要的是，南迪强调，经销商非常支持建设奔驰自己的电商平台，奔驰的电商平台与经销商并不冲突，实现了与经销商线上线下的结合，顺应了经销商的需求。记得在前些年驾仕派内部曾经探讨过强势的电商平台本身与经销商利益的冲突，现在看来，自建电商平台是一个极好的解决方案。毕竟电商平台不仅是为消费者提供线上服务，同时，也是衔接线上与线下服务的有效手段。
而对于经销商来说，Mercedes me互联系统才是真正的“神器”。南迪总结：“这个系统把车和经销商、以及经销商和车主更紧密地联系到了一起。”驾仕派得到的数据则是，到目前为止奔驰已经销售出了近60万台装有Mercedes me互联功能的车辆，而Mercedes me互联最实用的功能就是能够提醒车主车什么时候该保养了、并及时提醒经销商。驾仕派掌握的数据表明，Mercedes me互联为奔驰经销商带来的额外线索多达数万条——显然，这对于经销商来说，能帮助他们切实增加收入和利润。南迪介绍，通过互联的功能，奔驰客户回到4S店维修保养的比重每个月都比之前有着明显的增长。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生表示：“面对市场变化，我们不仅将继续为经销商伙伴提供更好的服务，还将赋能经销商伙伴，转换经营思维，拥抱市场机遇，一起‘共创’优质的品牌体验。”
南迪向我们举了一个线上、线下一体化的例子令人印象深刻：比如当车在道路行驶时突然爆胎了，这时可以通过“Mercedesme我的奔驰”微信号订一个新的轮胎，并通知经销商，我现在正在路上，需要一个新的轮胎。离你最近的经销商可以马上派出工作人员为你更换轮胎，或者他们可以把车拉回到经销商，帮你换上新的轮胎——这些服务你可以在线支付，还可以清楚地通过“Mercedesme我的奔驰”微信号获取车辆维修信息。这项服务目前已经在上海地区试运行，预计明年推广到全国。
作为品牌的客户服务官方微信，“Mercedesme我的奔驰”致力于为客户带来整合数字化发展的移动端体验
以上所说的都处于消费者在购买和保养汽车这种颇为“花钱”的时候，奔驰通过电商平台和汽车互联功能实现了对消费者“全时在线”的专业陪伴；那么，在购买了一台奔驰、并且不需要回店保养的日常使用场景中，“最佳体验”又是怎样实现的呢？
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）先生表示：“我们致力于打造更开放的品牌体验平台，与不同领域的合作伙伴及客户一起‘共瞰’未来。”
南迪向驾仕派介绍，奔驰为车主可以提供“出行服务”，比如你可以跟别人共享一辆车，或者租车，甚至还可以叫一台带司机的高端车辆送你去机场——目前所说的这些场景都与车有关，而在与车无关的场景之中，奔驰这一次发布的Mercedes me车主俱乐部则体现得最为淋漓尽致。
去五星级酒店吃自助餐，两人同行一人免单，相当于打5折；申请北大光华深造学习，有特殊的礼遇价格和通道；车辆售后、品牌专属活动发布、驾驶学院专属参与资格和优惠权利；甚至还有一张民生-Mercedes me车主俱乐部联名白金信用卡……正如南迪所说，车主俱乐部可以提供各种各样的服务，涉及到健康、医疗、教育、旅游，甚至金融方面的解决方案，与他们生活方式密切相关，给他们提供很好的体验，带来各种各样的便捷。
可以说，无论是与汽车本身有关的方方面面，还是与出行有关的思考、甚至是在和汽车无关但与奔驰车主生活息息相关的层面，奔驰都已经做到深入挖掘。不仅是提出畅想、纸上谈兵，而是用和人们生活息息相关的微信公众号、手机APP、电商网站、车载互联这一切手段，实现和车主、消费者的紧密连接。在谈到这一切的架构之时，南迪仿佛一个优秀的互联网产品经理，看得出在一年多的时间之内，“更新”、“版本”、“互联”、“跨行业合作伙伴”这些看起来和汽车关联性不大的词汇，正在逐渐成为他工作中的关键词。
都说互联网车企造车的核心优势就是“更懂新时代客户”，传统车企则被诟病为体积庞大难以转变——奔驰对此显然笑而不语。
“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念和创新思维，呈现了梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域的前沿发展
当一家市场表现优异、且利润优秀的豪华车企在一年以前就开始深耕“客户体验”，并且敢于打破内外壁垒，仅用一年时间就得以取得不错的成果。我想这不仅仅是奔驰敢于破旧立新的一次成功尝试，对于整个行业来说，奔驰都是一个值得思考和参照的样本，因为这意味着传统车企并也可以不像想象中那么“传统”。客户体验固然来源于一款最佳产品，而永不停步、处处着眼于细微之处且对结果永不满足，带给客户的体验，才会是“最佳”的。
而市场，也必将对这种处女座般挑剔、且不断超越自己的品牌，报以敬意。