热线畅 路路通——春运前夕记者探访市交通运输局“12328”热线服务中心
一台电话、线分两端，一端职责、一端需求。“12328”是全国交通运输服务监督电话。用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。群众通过拨打12328交通运输服务监督电话，既可咨询交通运输政策，还可反映交通运输行业相关的诉求和建议。
在这五个数字的背后，话务员们扮演着司机和乘客们素未谋面的“助手”，为保障交通、守护春运贡献着一份力量。
做好群众出行的引路人
“丁零零……”伴随着电话铃声，话务员温柔的问候声随即响起：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您……”
在市交通运输局运输服务中心，独有一间屋子是属于“12328”热线服务中心话务员的。即使是夜深人静的时刻，电话铃声、耐心解答声、汇报探讨声、鼠标操作声等此起彼伏的声音也会在这间办公室里有节奏地响起。
“12328”是交通运输行业统一的社会公益性服务电话，交通运输服务中心承办此项工作，主要服务内容是向社会公众提供交通政策法规等交通资讯，听取广大市民有关交通发展的意见建议，受理交通运输行业的举报投诉。
“进入冬季以后，极端天气明显增多，再加上即将到来的春运，司机朋友在行驶途中难免会遇到一些需要帮助的事情，如车辆故障、路况咨询、特殊天气调整运行路线等。”市交通运输局“12328”热线服务中心话务员高雪告诉记者，针对群众不同的需求，“12328”的话务员就是司机的线上“引路人”，除了要及时了解气象预警、实时掌握路况信息外，还要有较强的应变能力，以应对突发情况的发生。
就在前不久，“12328”热线服务中心突然接到一位司机打来的电话，对方情绪特别激动，“刚上高速不久，我的车坏了，这可咋办？”话务员高雪从他混乱不清的措辞中大概可以了解到，这位司机是货车司机，车上的货物要从邯郸运到山东，现在车在高速公路上发生故障，一时手足无措，这才拨打了“12328”热线电话。
高雪先耐心指导他确定自己的位置，然后仔细询问了他从哪个口上的高速，有没有指示牌信息……在这样的一系列问题后，高雪基本上就能判定出司机的位置了。随后，她抓紧时间把司机的基本情况上报，并迅速联络了高速路政部门，在最短的时间内，帮助司机解决了问题。
类似这种求助的事情每天都在发生，对于运输行业，交通的通行效率直接影响到司机师傅的切身利益，如果司机师傅遇到的困难能通过“12328”得到解决，这对他们来说无疑是雪中送炭。
向乱象说“不”
日前，市民陈女士乘坐出租车时，不慎将手机遗失在车上。由于未索取发票，也不记得车牌号码，焦急的陈女士拨打了“12328”热线电话。热线话务员随即与市交通运输综合行政执法支队取得联系，最终联系上该出租车的夜班驾驶员并找到手机，之后通过出租车公司交还至陈女士的手中。
近日，市民张先生反映自己所报驾校退费情况。接到电话后，“12328”话务员将问题进行登记并第一时间转至驾校所属辖区交通主管部门，该承办单位立即赶到现场了解情况。在承办单位沟通协调下，张先生最终得到了满意的答复。
从寻求帮助到违规违法举报再到意见咨询，一根电话线的两端，分别连接着需求和职责。
“春运在即，城市客运迎来客流高峰。市民遇到出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通行政执法不规范、公路‘三乱’等现象，都可以通过‘12328’进行投诉，我们会联系相关部门尽快处理。”市交通运输局“12328”热线服务中心负责人王佳介绍说，“12328”服务热线严格落实当即办理制度，对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、全程跟踪、件件回访。
王佳告诉记者，近年来，市民投诉出租车服务不规范和黑车绕路宰客、甩客等问题较多，该中心接到投诉后会立刻移交相关部门进行处理。与此同时，市交通运输综合行政执法支队多次联合公安部门开展出租车行业治理行动，出租车运营环境已得到全面改善，行业投诉率明显下降。
“接到市民反映的问题后，我们通过转办，到达相关部门，问题从根本上得到解决，司机的这通电话才没有白打。”王佳如是说。
为春运保驾护航
记者了解到，目前我市“12328”服务热线由12名工作人员实行全天24小时人工坐席服务，为群众提供及时的交通运输相关政策标准、业务办理等信息咨询以及畅通的投诉建议渠道。
在市交通运输局“12328”热线服务中心办公室的工作台上，记者看到记录本、小册子和工作资料整齐摆放着。工作人员每受理完一单电话后，都要在记录本上做好相关记录。在接受咨询投诉的同时，还对受理的举报、投诉、意见、建议等数据资源进行整理分析，按照“及时、准确、规范”的要求，将群众诉求和热线办理情况定期梳理总结，为接下来的工作提供参考依据。
据悉，我市“12328”服务热线自2018年上线，至今已运营5年时间。截至目前，该热线共受理有效业务29453件，其中投诉举报3199件，信息咨询26207件，意见建议47件。而这29453件有效业务，信息咨询类即时答复率为100%。工单办理的即时答复满意率和回访满意率均达100%。
2023年春运即将到来，安全出行是春运期间人们最关心的问题。为春运保驾护航“12328”服务热线发挥着不容小觑的作用。
“春运期间，我们‘12328’服务平台会及时收集高速公路路况、气象、交通管制、免费通行政策等相关信息，并及时解答处理群众关于交通运输服务的咨询、投诉、救援等需求。市民若在返乡途中遇到非法营运车辆，可拨打‘12328’热线举报。”市交通运输服务中心主要负责人边建民告诉记者，为更好地服务春运，我市“12328”电话服务中心对中心值守人员进行班次调整，增派白班值守人员，缓解话务压力，做好热线接听工作，提质增效，保障群众便捷出行。
邯郸新闻传媒中心记者 赵鸿粼/文 范文平/影