汽车315｜换油后高速上抛锚？养车平台：5万鉴定费需自理
汽车在高速上抛锚，身边不停有车飞驰而过，四周还弥散着焦糊味，大年初一“流浪”在高速上的廖女士心情糟透了。
几天前，为了确保能顺利回老家，她和先生将车开到常去的途虎养车工厂店做保养。技师全面检查后，建议为这辆2013款的福特蒙迪欧加换变速箱油，他们也接受并加了单。没想到年初一才上高速开了百来公里，车子就亮起报修警示灯。夫妇俩赶紧开到最近的途虎门店检查，但技师未发现问题，报修警示灯也灭了，于是一家人接着赶路。这一次，车子的换挡和转速很快出现明显异常，当烧焦的味道开始传来时，他们赶紧停到路肩，车子却再也发动不起来了。
车主投诉
“养车”变“损车”？换油后变速箱坏了
把车拉到距离最近的福特4S店后，技师检测出了四个故障码，分别与“变速器过热”“TRS电路间歇性故障”“变速箱油液高温”“TFT传感器A电路”对应。
“这辆车是7年前买的，平时就市区上班通勤用，从没出过问题或维修过。那天保养完开回家时，我先生感觉换挡速度变慢、顿挫感很强，一开始也没留意，还以为是换油后的正常现象。”
回忆起几天前保养时的情景，廖女士越发疑虑，“本来2小时就能完成的项目，我们等了6个多小时。中途师傅过来解释说，更换变速箱油时发现漏油情况，正在处理。虽然他们事后说问题解决了，服务态度也非常好，但会不会就是因为换油不顺利，才导致故障呢？”
车主更换变速箱油的订单页面。
途虎回应
故障和途虎无关，
车主可找机构检测，5万元鉴定费自理
然而，将故障码提交途虎平台后，途虎远程判断“车辆抛锚为线路故障导致，故障和途虎无关”，客服也补充说明，以往消费者这类情况几乎都无法在途虎获得赔偿。“但4S店给我们的维修建议是，变速箱已经出现了机械故障，需要大修或是整体更换，报价是1万多或是4、5万元，这显然不是‘线路故障’这么简单。”
与途虎平台再次沟通后，双方同意将车辆拖至某与途虎合作的、具有变速箱检查和维修资质的专业服务商处进行检查。“但途虎表示，检查结果会由上海总部工程师判定是否属于途虎的责任，而且对于判定原因不出具任何书面说明，也不接受消费者反驳。”
廖女士对该做法的公正性提出质疑后，途虎给了第二个建议：“车主自行寻找专业第三方检测机构获取专业报告，鉴定费用自理（大概5万元），如果报告认定故障责任方在于途虎，途虎会接受并做出相应赔偿。”
南都·湾财社多次拨打途虎养车的400电话，一直提示“由于活动火爆，人工服务繁忙，请优先选择自助服务或转到app查询”。随后，记者转而拨打途虎养车售后热线952688，通过订单号与客服进行求证，得到的回复与廖女士一致。
好好的“养车”，疑似变成“损车”，商家不提供具体解释，举证成本又过于昂贵，这让廖女士很难接受。
业内分析
循环法换油有风险，
但如果程序规范很难判定平台需负责
“拆开变速箱进行故障检查是一次性动作，无法重复。既然途虎有合作的维修商，为什么不认可维修商的检测结果，非要消费者花高价去第三方机构获取专业报告？此外，既然总部工程师做了判定，为什么拒绝出具说明，也不接受质疑？”这是廖女士最难以理解的，也让她质疑途虎养车“店大欺客”。
在她看来，途虎养车利用信息不对等和自身的市场地位，在逼迫消费者二选一，放弃索赔；拒绝提供书面说明的做法，也存在阻碍消费者知情权、滥用霸王条款的嫌疑。
南都·湾财社记者就此事咨询了广州汽车维修养护专家陈工。陈工的看法是：“因为换油而导致变速箱出故障，是比较小概率的，因此该变速箱可能之前就存在隐患，平时没有表现，一换油就触发了。换变速箱油可采用重力法或是循环法，前者安全省事、价格较低，但换不干净，会遗留一部分旧油；后者耗油多，花费较高，对变速箱内部清洁得比较干净，但对某些变速箱不太适用。”
在陈工看来，这款车配备的6AT变速箱，可能更适合重力法，用循环法时容易因为游离污垢冲进控制阀等产生问题。“如果途虎养车使用的变速箱油、循环机设备、换油程序都是合乎规范的，那么很难判定其有错。只是，换油之前师傅是否有告知车主循环法的风险？这点存在瑕疵。”
该车变速箱在维修厂的拆箱实拍，显示挡油板碎裂。
律师说法
车主有举证责任，
建议找有审查能力的机构或专家提供意见
对于第三方鉴定机构的“高价”收费，广州明思律师事务所的包律师认为，这确实是争议解决过程中的一大问题。“即便是诉讼过程中，法院选定的具备司法鉴定资质的机构收取的鉴定费一般也不低。但是根据谁主张谁举证原则，结合本案而言，车主应当承担举证责任，否则即便在诉讼过程中也可能存在败诉的风险。”
包律师提醒，“类似案件，我们建议消费者先寻找具备审查能力的机构或专家提供意见，初步预判是否属于途虎公司责任，尽可能避免支付高额鉴定费后达不到维权目的。其次消费者可以向消费者权益保护委员会寻求帮助。”
如需第三方机构的鉴定，陈工建议，消费者也可以到广州市机动车维修与驾驶员培训行业管理处咨询，请专家委员会提供鉴定帮助。
那么，途虎养车不愿就判定理由做出书面说明，也不认可维修商的检测结果，存不存在滥用市场地位和信息不对等、损害消费者权益的情况呢？
南都·湾财社记者发现，在途虎养车app上，从提交保养订单到支付完毕，除了订单页底部“安心购”和“正品保”两行小字以外，无法找到更详细的合同或协议，消费者到门店享受服务时，也不会签署额外的纸质合同。
“这种情况下，双方之间的交易内容只包括服务种类，没有承诺服务标准。”包律师说，“这意味着，消费者虽有权了解自己享受了哪些服务，比如换了什么油、用什么步骤和程序换的，但损害结果预判是不属于知情权范围的。另外，口头答复也属于答复的一种，不一定非得是书面说明。”
广州法制盛邦律师事务所的戴小红律师认为：“消费者要求商家对商品质量问题作出说明，符合情理之中。从商业逻辑和情理角度出发，途虎工厂店对车辆故障问题进行调查后，应向消费者作出书面回复，但法律法规对商家向消费者出具书面说明并没有作出强制性规定。”戴律师建议，在遇到此类情况时，消费者应当：1、在接受商家提供的服务时注意留存相关证据；2、当出现质量问题时，注意保持商品当时状况，切忌继续使用导致损失进一步扩大；3、及时向经营者反映问题，提出诉求，留存双方往来的沟通记录；4、及时寻找专业人士例如律师等介入提供意见和建议。
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途虎养车成立多年未盈利，
在“黑猫”上投诉逾千条
廖女士与途虎养车之间的纠纷，以“车辆入厂检查维修、双方进一步协商”继续进行着。然而，有类似情况的消费者远不止她一个。仅在“黑猫投诉”网站上，截至发稿日，关于途虎养车的投诉就有1195条，“保养后漏油”“轮胎质量问题严重”“卖假货”等描述均有出现。在网络搜索引擎上键入“途虎”，弹出来的也多为“途虎售后不处理如何投诉”“途虎服务差怎么投诉”等相关词条。
作为一家成立于2011年、以轮胎销售起家的公司，途虎养车在发展了十余年后，业务版图已经拓宽至整个汽车后市场的各个环节，包括汽车维修保养、美容洗车、车辆改装、紧急救援等。
2022年1月，途虎养车曾正式递交港交所上市聆讯申请，但后来失效。2022年8月，途虎养车再度提交上市申请。更新后的招股书显示，截至2022年上半年，途虎养车工场店门店数量为4293家，同比增长43%，注册用户数量约8640万人，同比增长27%。
在营收方面，途虎近几年来的成绩都比较稳定： 2022年截至6月30日，途虎养车收入为54.7亿元，2021年前三季度总收入达84.4亿元，2019年和2020年则分别为70.4亿元和87.5亿元。截至此次IPO前，途虎养车已完成A~F共16轮融资，投资方包括腾讯、红杉资本、中金启元、愉悦资本、高盛等，融资总金额超90亿元人民币。
然而，在门店和用户数量扩张、营收逐年增加的表象下，是途虎养车成立多年来仍未盈利的尴尬。招股书显示，从2019年至2021年，途虎养车亏损额分别达到了34.28亿元、39.28亿元和58.44亿元，亏损逐年扩大。
此外，其招股书中还提到，“倘若加盟商不遵守加盟协议或政策，或合作门店运营商不遵守合作店协议，公司的业务可受到损害。”
南都·湾财社记者 胡雯雯