北京现代销量回暖，途胜车主却怨气难缓
作者：苏宁金融研究院
导语北京现代销量回暖了，那是不是能腾出时间，安抚下怨气甚重的途胜车主了呢？
年初，北京现代反弹了，1月终端销量为11,0316辆，环比增长25.6%，同比增长47%。虽然北京现代官方公众号没有主动发布消息，但其官网转载了相关媒体新闻，暗戳戳地炫耀了一番。
对于北京现代销量回暖，笔者并不惊讶。北京现代用合资品牌的身份卖自主品牌的价，持续下探的售价，总能吸引部分消费者为其买单。
短期来看，这是北京现代的竞争优势；但从长远来看，不利于品牌高端化转型。因自主品牌正向研发实力不断提高，市场认可度上升，北京现代性价比优势不再稳固。北京现代如今地位变得尴尬，品牌溢价能力比不上同类合资品牌，价格配置又比不过自主品牌。
且北京现代还得罪了数十万忠实客户群。这部分车主在选择置换车型时，或许根本就不会再考虑北京现代旗下产品。毕竟，上次途胜因机油增多而发起的召回（升级发动机ECU程序），引发了一系列问题，导致途胜车主与北京现代矛盾激增，关系变得难以调和，正式宣告召回失败。从2018年年底到2019年初，北京现代车主维权一直高居车圈热点排行榜。
据笔者了解，截止到目前，北京现代依然沉默，没有发表任何公开声明。只是从车主处得知，4S店似乎推出了新的发动机ECU优化程序。但对于被骗了一次的他们而言，在北京现代官方未给出合理解决方案前，根本无法完全信任新程序。
记者采访了北京现代公关科长李南鸿，询问该事进展，以及北京现代方是否有推出新的靠谱的发动机ECU优化程序。但截至发稿前，尚未得到回复。
一次寻常的召回事件中，北京现代没能及时给忠实的客户一个交代，还至少犯了四个错误，导致其与车主和消费者的矛盾不断激化，让消费者更加愤怒和失望，让其口碑一泻千里。
问题一：市场反应不及时
“机油门”事件绝对是贯穿2018年一年的热词。2018年初，伴随东风本田CR-V“机油门”事件大规模爆发，广汽本田冠道、北京现代途胜和长安CS75等也被牵扯其中，陆续被爆出相同的问题。
同样面对机油增多问题，四家车企处理态度不一，所获得的关注度各异，结果也千差万别。
其中，长安汽车是最先反应过来，并于2018年3月启动召回程序，主动召回25万辆搭载1.5TGDI发动机的CS75。在大家一边倒抨击本田CR-V时，长安汽车的做法博得了媒体和消费者的好感。
随后，东风本田在质检总局以及媒体和消费者的压力下，于同年5月发布召回1.5T思域和CR-V。广汽本田相继跟上，于同年8月宣布召回15.8万辆冠道。首当其冲的东风本田更是销量大幅下滑，竞争对手丰田却渔翁得利。
这场风波中，北京现代拖到10月底才有所动作，共计40万辆1.6T全新途胜被召回。但此时召回明显已过了消费者和市场认定的最佳处理时间，对品牌不良影响无法挽回。
问题二：召回方案失败激化矛盾
其余三家企业召回解决方案虽然也有让人诟病之处，但在一定程度上还是解决了车辆机油增多的问题。北京现代就不那么幸运了，不仅没能解决问题，还引发了其他问题。
北京现代提出的解决方案是“升级发动机ECU程序，并在暖通出口管路内加装衬套，抑制机油液面增高，消除安全隐患。”并承诺对由此问题造成的发动机故障提供终身免费质量保修。
但根据途胜车主反映，升级发动机ECU程序后，机油增多问题不仅没能得到解决，甚至还出现了其他一系列问题，包括动力减弱、油耗升高、噪音增大等等。全国各地的途胜车主联合起来成立多个维权群，前往4S店甚至北京现代工厂表达诉求，直接宣告北京现代召回失败。
问题三：未能化解车主维权危机
今年刚过完元旦，部分途胜车主就集结在了北京现代工厂前，控诉厂家召回不合理。
去年由于经济形势不太乐观，车主和经销商前往总部“堵门”成为车圈常态。除了北京现代，北京奔驰、众泰汽车、广汽菲克和上汽大众等多家企业都有此经历。据笔者了解到，其他车企或多或少都与维权方进行了沟通，适时地发布声明，并提供了一些解决方案，与媒体进行公关互动。不谈效果如何，至少摆出了一些诚意。
但是北京现代对待车主的诉求以沉默待之，没有发布任何官方声明。而是当起了幕后老板，授意4S店冲在前头挡枪，并任由事件持续发酵，希冀热度自行下降。途胜车主告诉笔者，北京现代厂家没有与他们沟通过，只有4S店不时与他们联系。
高宇（化名）刚买车一个月就发现机油增多问题，升级发动机ECU程序后问题更多。他给厂家打过电话，也投诉过，但都没有用。
据了解，目前部分途胜车主已经在搜集证据，准备上诉。
问题四：没有统一的解决方案
现在，北京现代对于召回失败的问题，采取幕后观望的态度。作为受害者，途胜车主只得自行寻找解决之道。
根据了解到的消息，车主普遍要求降级，即将发动机ECU程序降级至原来版本。笔者发现，由于车辆出厂批次不一致，发动机ECU程序版本也有所不同，这导致4S店推荐的版本也有所不同。
另外，据车主介绍，现在又推出了一款优化或升级程序。因拥有话语权的北京现代并没有公开支持，4S店缺乏相应的专业度和公信力，众多完成降级的车主对优化程序抱着质疑态度。虽然有完成优化的车主表示，问题得到解决，目前车辆状态不错，但已经难取得车主信任。
在《北京现代全新途胜召回之后仍存问题，车主厂商双方恐持久博弈》一文中，笔者同事曾了解到，对于车主要求恢复原先程序的提议，厂家还授意4S店要与车主签订免责协议。根据协议内容，厂家的要求是把机油增多的责任一并免除。协议全部都是清一色的一式一份，不给车主留存备份的权利。
按理来说，召回的目的是为了解决问题，平息车主的怒火，博得消费者的好感，重新赢回车主的信任。但是，北京现代却因为一次召回，不仅无法有效解决问题，甚至还引发其他问题。也未在第一时间站出来解决问题，而是沉默以对，让我们看到了一家车企对待忠实消费者的真实态度。
一位途胜车主说法道出了众多车主的心声，“车子造不好有问题，我们也能理解，厂家的态度太让人寒心了。”
法律顾问黄家认为，在这起事件中，厂家负有不可推卸的责任，车主可以向相关部门提起上诉。他强调，关键在于举证，车主需要提供相关证明材料，“法律上没问题，关键就是证据问题。”
写到此，相信不少小伙伴和笔者一样，都有一个疑问，为何车辆会有机油增多的问题，北京现代的召回解决方案为什么失败了，他应该怎样彻底解决问题？下面，笔者将重点探讨这三个方面。
为何会出现机油增多问题？
发动机研究专家黄强告诉笔者，车辆机油增多一般是由机油稀释引起的，主要是燃油稀释、水分稀释。
黄强表示，由于冬天气温低，短距离行驶，机油温度升温慢更容易发生稀释现象，此外，活塞环、活塞这些间隙也会受影响，直喷汽油机气缸内的燃油也会通过活塞环进入曲轴箱引发稀释。
机油温度升高到100℃以上，机油箱里的汽油才能充分发挥。如果汽车在冬天一直处于低温度运行状态的话，会引发机油稀释。根据黄强他们研究得到的数据，50多℃时机油箱内的汽油只能做到20%-30%的蒸发，剩下的都残留在机油里。累计在油底壳里的汽油越多，机油稀释就越严重。这也是为何车主感觉机油液压升高，能闻到汽油味的原因。
短距离行驶（如5KM）时，机油稀释会更严重，因为车辆本身发动机负荷就不高，冬天发动机机油温度从零下十几度升高到五十几度，会导致汽油无法充分发挥。再加上经常遇到堵车、红绿灯等复杂路况，也会影响机油温度以及汽油蒸发。
机油稀释后会导致机油品质会劣化，影响润滑、冷却功能。
机油增多问题能彻底解决吗？
黄强表示，直喷发动机都有机油稀释这个问题，就看机油稀释率高不高，无法彻底解决。包括长安、本田和宝马等众多车企，都出现过类似问题。
在减少机油增多问题方面，途胜车主谢鹏经验丰富。他对车辆发动机ECU程序作了降级，并不断向笔者强调热车的必然性。他告诉笔者，地处大东北的他热车时间长达10分钟！虽然耗费了不少时间，但效果显著，他表示从去年年底没再发现机油增多的问题。
资深汽车技术专家万春雷对此表示惊讶，认为该方法不太可取。他表示，很多人对热车存在认识误区，“觉得热车只要热发动机，其实是不正确的”。他认为正确的热车方式是让车慢慢地走，行驶一二十公里，让发动机正常出点力。“原地热车不太科学，变速箱、轴承、橡胶套以及其他机械部件都需要热，并不仅仅是发动机。”
某汽车企业研发人员安华认为，原地热车是可取的。低温状态下，机油粘度高，润滑性能差，会导致发动机耐久性差，热车能提高发动机温度。原地热车等待机油温度升高，有利于汽油充分蒸发，减少机油增多的问题。
当然，他表示其他零部件能预热下更好。但考虑到开车习惯和现实交通情况，他建议把热车的重点放在发动机和变速器上，其他零部件有固定的保养周期，更换成本低。他无奈地表示，现实道路不太可能允许车主慢慢开车热发动机。
黄华也认为要客户花费数分钟甚至十几分钟在热车上，在现实生活中不太容易接受。“本身就驾驶几分钟，暖机就得十几分钟”。笔者的同事也说，他从不热车。
该如何亡羊补牢？
事实上，从笔者了解到的信息来看，北京现代已经悄悄地行动起来，在对发动机ECU程序进行了优化。
有不少车主表示，他们接到了4S店的电话，告知已有了新的优化程序。其中部分车主已完成了优化，反应因之前ECU程序升级失败的问题已经有所改善。
但是经历过一次升级失败的车主，与北京现代厂家以及4S店之间已经产生了隔阂，无法做到全然信任。选择降级的那批车主基本上不愿加入优化程序的队伍，保持观望态度，等待北京现代的官方解决方案。
笔者注意到，针对同样的问题，本田曾经给出过具体的原因解释。但黄强表示，因为他目前无法收集到关于北京现代机油增多问题的相关资料，只能以个人经验进行分析。
黄强表示，从发布的召回方案来看，北京现代有可能更改了发动机与变速器的匹配数据，可能通过提高发动机转速来加快暖机速度。据了解，提高机油温度是减缓机油稀释的一种方案。
对于北京现代召回处理失败，黄强猜测，北京现代或许没有找到途胜1.6T车型出现机油增多的根本原因，或许是发动机本身设计问题。
至于召回提出的解决方案，他认为北京现代当时可能只是单纯地想解决机油增多的问题，但没有评估这款升级程序可能会引出其他问题。黄强表示，这类型的发动机只能通过电控、发动机暖机这些途径，解决机油增多的问题
对于车主，安华建议，车主开车前要勤热车，另外停车前先怠速一会再停车，这样能提高发动机使用寿命，有效缓解机油增多的问题。
对于4S店推出的新发动机ECU优化程序，安华认为这是对车主有利的。他表示短暂的方案解决不了机油增多等问题，还得看第二次优化结果。
深懂其中门道的他告诉笔者，该优化程序都应该已经由厂家验证审核过，4S店没有能力研发该类程序。安华表示，该优化程序应是由北京现代提供的，4S店只是执行者。车主如果优化程序后发现问题，可以直接再找上4S店。他建议车主按照官方指导意见去处理，“毕竟厂家也不想让这些问题摆到桌面去提”。
结语：北京现代对于召回方案失败以及车主维权事件的处理态度，让笔者想到，去年年底别克被爆出冬季容易打不着车，官方好像也没发布声明，而是悄悄地指挥4S店为车主更换部件或程序。
笔者发现，遇到大规模质量问题后，传统车企似乎都习惯了低调，大多会先选择默默地处理，让热度自然地冷却，而不是像蔚来汽车等造车新势力立马发布回复声明，再博一波热度。这或许是出于成本，以及中国消费者观念的考虑，导致部分车企不太敢发布召回公关，怕被贴上“质量差”的标签。
但笔者认为，如今汽车市场早已经从卖方市场转变为买方市场。传统车企在应对各种危机情况时，品牌公关部门的处理可以更开放和灵活点，做到具体情况具体分析。
另外，对于北京现代而言，上次召回失败风波已经让它的声誉和口碑跌倒谷底，与忠心客户群之间的关系破裂。北京现代已经不适合以沉默来解决问题，它如今要学会亡羊补牢，在车主还未完全心灰意冷前，给他们一个完美的交代。
（以上姓名均为化名，图片来自网络及采访对象）