销售经理：我是“擦屁股”的大售后，还是市场开拓者？
一位销售经理问我：“我到底是团队管理者，还是一个销售客服？成天在为产品、服务、手下擦屁股的大售后？”，他每天的工作几乎有30%的时间都是在处理客户和团队的各种问题。有些问题是团队成员没有职权处理，有些则是客服总是以客户为由，通过OA工单直接转交他来处理。作为团队管理者，他希望手下的团队成员能够直接处理一些简单的问题，以提高处理问题的效率。但现实是，无论他如何授权和培训，最终还是需要他来决策执行。
什么，又是这样的破事儿
这是一个非常常见的问题，许多销售经理都会遇到这样的情况。首先，我们需要明确的是，销售经理的职责包括团队管理和客户服务两个方面，这是不可或缺的。但是，在处理客户问题时，销售经理应该更加注重团队管理和客户服务之间的平衡。
在团队管理方面，销售经理需要确保团队成员具备处理客户问题的能力，并且能够有效地解决问题。这意味着，销售经理需要给团队成员提供适当的培训和授权，让他们有权处理一些简单的问题，从而提高处理问题的效率。同时，销售经理还需要建立一个良好的内部沟通机制，确保团队成员之间的信息交流畅通，避免出现沟通不畅的情况。
在客户服务方面，销售经理需要确保客户的问题能够得到及时、准确的解决。尽管有些问题可能需要销售经理亲自处理，但是，如果销售经理能够将一些简单的问题交给团队成员处理，就可以提高解决问题的效率，并且让团队成员得到更好的锻炼和成长。
我应该如何从中脱身
针对这个问题，我建议他从以下几个方面进行思考和改进：
1、授予团队成员适当的职权和决策权。在处理客户投诉问题时，可以给予团队成员一定的权力和决策权，让他们能够直接处理一些简单的问题，而不需要事事都向销售经理请示。
销售小张：经理，客户反馈货物没有按时送达，要求退款。
销售经理（过去）：“退款，搞什么，这个月业绩不完了，电话给我！！！”
销售经理（现在）：“你可以去了解一下情况，根据我们的政策，如果是因为我们的原因导致延迟，可以考虑退款，但也要尽可能让客户不退款退货。如果没有我们的原因，向客户解释清楚，可以提供一些其他服务，确保这个订单不出问题，后续如果有需要我再跟进一下。”
我们相信这样的授权可以带来以下好处：
团队成员可以直接解决问题，而不需要事事都请示经理。这将减少处理问题的时间，提高效率。
有效授权可以提高团队成员的自信心和成长，因为他们有机会在职责范围内做出决策，这将为他们提供更多的实践经验，帮助他们更好地发展自己的能力和技能。
同时，我们也强调团队成员在处理问题时需要遵循公司的政策和流程。销售经理需要确保团队成员了解并遵守公司的规定，并在必要时提供指导和支持。通过这种方式，我们可以确保团队成员在处理问题时不仅快速有效，而且能够维护公司的形象和信誉。
总之，授权和决策权的下放是提高团队效率和客户满意度的关键。通过赋予团队成员适当的权力和决策权，我们可以让他们更好地发挥自己的能力和技能，从而更好地服务客户，推动销售业绩的提升。同时，我们也需要注意确保团队成员遵循公司的政策和流程，以确保公司的形象和信誉不受损害。
2、客服部门负责人与销售经理共同制定客户服务流程，包括客户投诉的接收、处理和反馈等环节。同时，对团队成员进行客户服务培训，提高他们的服务意识和能力。在销售政策和售后政策内的客诉，团队成员能够直接按制度流程处理，提高处理效率。
企业应该根据客户投诉数据，修订完善现有的客户服务体系，以确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。同时要与客服部门负责人，厘清客诉的处理边界，在销售政策和售后政策内的客诉，直接按制度流程处理，然后转内部协同，不能事事转办处理。
客服小陈：经理，有一个客服工单，客户投诉销售人员服务态度不好，产品样品送达不及时；
销售经理（过去）：“都做什么吃的，我去处理下”
销售经理（现在）：“好的，工单你们负责人审批过没有，如果需要我们参与处理，我会与你们部门共同处理该客诉。请尽快按客户服务流程处理，并给予客户反馈。”
在销售政策和售后政策范围内的客诉，客服部门直接按制度流程处理，减少了销售经理需要处理的时间和精力。让销售经理可以将更多的时间和精力投入到销售和管理工作中，提高销售业绩和管理效率。
此外，与客服部门负责人厘清客诉的处理边界，避免客诉处理过程中的混乱和延误，能够更快地解决问题，提高客诉处理的效率。同时，客服部门也能够有效缓冲销售与客户之间的矛盾和冲突。
3、加强团队沟通和协作，整个企业都应该为市场部门协同。团队成员之间应该加强沟通和协作，共同处理客户投诉问题。同时，销售经理也应该积极参与团队沟通和决策，提高团队的合作效率和创新能力。在业绩压力之下，不仅是做为团队领导者的压力，也是你所在团队成员每个人的压力。而在处理客诉的事情上，整个公司都应该为市场人员所服务。
销售小王：“经理，有个客户投诉，对产品的功能和售后服务不满意，要求退货。”
通常对于产品本身的客诉，是一个比较复杂的问题，需要多个部门协调处理。
销售经理（过去）：“又出这事情，电话呢！！！”
销售经理（现在）：“先了解清楚，客户对功能这块投诉的原因，联系下产品和技术部门，针对客户提出的问题，给出详细解答。你把这个问题，在OA上走下协同，产品、技术、市场和客服部门协同，你和客服部门跟进反馈。直到客户有一个满意的解决方案为止，如果没有解决，我再跟进。”
在处理较复杂的问题时，需要多部门协调，可以快速定位问题，并找到最佳解决方案。在处理客诉时，保持冷静和有序是非常重要的。团队成员需要采取有效的措施来解决客户的问题，而不是进退失据。销售经理这种积极的态度和工作方法可以传递给团队成员，通过一次又一次的沟通与协作，与团队成员建立良好合作关系，对团队成员的支持和鼓励，来建立信任和依赖关系。这种关系可以增强团队凝聚力，并促进业绩的提升。
应该全力服务市场部门
让销售经理，从繁杂的客户售后问题中脱身出来，需要企业从多个方面入手，专业的客诉处理流程、必要的培训和多部门支持都是不可或缺的，这就像是一场精彩的音乐会，每个团队成员都是一位独特的演奏者，他们共同合作，演奏出一场美妙的音乐盛宴。而销售经理需要花更多的时间和精力去应对市场挑战和客户问题，提高销售业绩和市场占有率才是他们每天真正要头疼的事情。