售后服务体验官：北京奔驰利星行天竺之星店
一、服务资源
得分：37分
据参与体验的车主反馈，北京奔驰利星行天竺之星店的附近并没有配备明显的引导牌，仅在店面门口立有指示牌和旗杆，虽然奔驰品牌标识较为明显，不过对于第一次到店的车主来说还是不太方便。进入停车场时有专人负责引导停车，停车位数量充足。当天体验时段车辆并不多，停放整齐有序。店面门头和停车区环境干净整洁，品牌标识和字体未见破损或缺失情况。售后展厅入口立有营业时间指示牌，方便车主查看并合理规划时间。
将车辆驶入接车区后，并没有服务人员主动上前迎接。停车后车主自行进入售后接待区，发现接待区整体环境干净整洁，并且配备了多个接待席位，每个席位的桌面都非常干净，不过桌上并未配备服务顾问的名片和签字笔。在售后接待区入口显著位置张贴有奔驰服务公约，内容包含服务承诺以及投诉受理联系方式，方便车主在产生服务纠纷时进行投诉解决问题。
客户休息区采用上下两层设计，整体面积较大，提供了充足的座位，包括休闲椅、沙发以及按摩椅均有配备。另外，休息区还提供了影音娱乐区域，不过未配置儿童活动区略有遗憾。
午餐时间，店内会给车主提供客户餐券，有单独的就餐区，面积较大，环境不错。菜品的种类和数量也比较丰富，包括热菜和凉菜，选择余地较多。
卫生间整体环境干净整洁，各项设施齐全且完好，常用的洗手液、纸巾以及卫生纸均较为完备。不过，据参与体验的车主反馈，洗手台并未摆放护手霜、棉签等个人护理物品，并且台面发现有积水，作为豪华品牌来说还有提升空间。
客户休息区配备了玻璃幕墙，可清晰观察到维修车间内车辆的维修情况。维修车间整体面积较大，工位充足，可同时容纳多台车进行养护维修，地面干净整洁，并且划有明显的停车线和指引线。不过，在车辆维修过程中车主发现，车辆并未铺设翼子板和前格栅防护装置，细节方面有待优化。
二、服务人员
得分：10分
据参与体验的车主反馈，店内所有工作人员，包括服务顾问、休息区服务人员以及维修车间技师都穿着制式统一的工服并戴着铭牌，可以清晰分辨出服务人员所属的工作岗位。
至于服务态度，大多数参与体验的车主表示，进店后服务顾问能够主动询问车主的需求，并介绍店内的优惠活动，给出合理的维修或保养建议，专业化程度确实值得肯定，不过热情指数不高，有待加强。
由于从接待区到休息区并没有服务顾问进行引导，对于初次进店的客户来说会有些不便。虽然休息区为客户准备了多种饮料和小点心，但由于服务人员相对较少，没有专人询问客户需求，也没有及时为客户添加饮品，体验感较差。
三、服务流程
得分：28分
据参与体验的车主反馈，车辆维修和保养整体流程比较顺畅，虽然中间存在一些小问题，但大多数车主都表示比较满意。
具体来看，接车过程中，服务人员首先进行了环车检查，与车主沟通确认了车身上存在的划痕，并对发动机舱进行了初步预检。内部检查前，服务人员会将方向盘和座椅套上保护套，并铺上脚垫。随后，服务人员详细记录了车辆的行驶里程等信息，并与车主简单沟通确认保养项目，最后还不忘提醒车主随身携带好贵重物品。
维修保养临近结束时，服务人员会与车主进行联系并告知车辆竣工的消息。不过，据参与体验的车主反馈，在该环节过程中，服务人员并未主动向客户展示保养过程中换下来的旧件以及询问处理方式。随后的结算环节较为顺利，服务人员主动出示了结算单，并向车主解释了保养项目和费用情况。
最后的交车环节，服务人员将车辆停放在客户停车区，方便车主将车辆驶出。据参与体验的车主反馈，到店维修和保养的车辆在竣工后均按照流程进行了外观清洗，并且擦拭干净，没有明显的水渍，车窗和天窗也均处于锁闭状态。交车时，服务人员未按照流程向车主展示保养所更换的机油，不过会将车内的三件套当面取下，并将钥匙和出门条交给车主。
四、服务收费
得分：7分
服务收费环节，据参与体验的车主反馈，店内服务接待区没有直接公示维修保养项目及工时价格，仅提供了二维码，车主可通过扫描二维码登录小程序来查看车辆维修项目及工时费。对于实际的收费情况，车主普遍反馈与收费标准相差不大。
结算环节，除了常用的扫码支付，店内还提供了现金、支票、汇款等多种支付方式，并主动公示了汇款公司抬头和账号等信息，方便用户开具发票。
总结：
综合多位参与体验的车主针对售后服务反馈评分，北京奔驰利星行天竺之星店总得分为82分。在体验过程中发现，该店在整体环境、设施配套、服务人员仪表以及服务收费等方面表现出色，店面面积较大、停车位充足，休息区和餐厅环境干净整洁，另外服务人员的衣着和服务专业性也值得肯定。不过，一些细节方面还存在不足，如门店附近缺少引导牌、休息区内缺少儿童活动专区、服务人员在车辆竣工和交车环节过程中缺少与车主的沟通等。
总体来看，北京奔驰利星行天竺之星店在服务资源和服务收费方面的表现得到了参与体验的车主认可，但在服务人员和服务流程上还存在可优化提升空间。
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