男子打网约车，司机居然帮他买了白切鸡？这是什么高端操作？
提起网约车出行，很多人并不陌生，这似乎已经成为了生活中的常规项。不过当有人告诉你，网约车司机能兼顾管家角色，为你提前点好餐，上车时还为你提供毛毯、进口零食等贴心服务，你会不会有所诧异？
目前在市面上，继拓荒者“滴滴豪华车”，“神州专车”后，以奔驰耀出行为代表的高端出行网约车服务正在慢慢成为众多精英阶层以及部分企业的出行首选。其依靠豪华、专业、定制化的服务理念也逐渐在侵蚀传统线下汽车租赁市场。
当然，有新人进，当然也有旧人哭。入局高端出行领域的玩家而言，面对的不仅仅是数千家长期占领市场的传统汽车租赁公司，还要面对不断加入的后起之秀，况且从历史经验来看，豪华出行领域究竟能否盈利，目前还是个未知数。究竟谁能站到最后，还需等待市场的检验。
坐高端网约车就像进入头等舱
为了赶早班机，天刚亮董女士就穿戴好准备出门，预约好的那辆奔驰早已在小区门口等候多时。
一出门，她才发现外头正飘着雪。前来迎接的司机大约三十来岁，在寒冷的天气中，他撑着雨伞、佩戴口罩及白色手套，神清气爽地站立在车边等候，身上的西服略显单薄。
将董女士送上车，毛毯、气泡水、进口零食以及消毒湿巾纸巾等都已在触手可及的位置。司机师傅第一时间就询问了车内温度、音乐是否适宜。伴随着柔和的轻音乐，董女士又补了一觉。
像这样的场景，董女士隔三差五就会经历一次。作为一名“商务精英”，高端网约车是她出差时出行的首选。而“耀出行”，是她近期一直使用的出行App。它是去年在杭州率先兴起的一个高端出行平台，是由戴姆勒集团旗下戴姆勒移动股份公司和吉利控股集团旗下吉利科技集团有限公司联合打造的高端出行品牌，从事网约车高品质出行服务。运营车型主要包括梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、C级轿车、V级MPV等车型，并配备经验丰富且接受顶级私人驾驶培训的出行管家。
类似的高端出行平台，目前市面上不止一家。近年来，越来越多科技公司、网约车平台、主机厂都开始涉足高端出行服务行业。在共享出行市场竞争日渐激烈的当下，这块细分领域正在成为资本竞相追逐的新市场。
2017 年 9 月，“滴滴豪华车”率先在北京提供服务，主力车型选用奔驰 E 级、宝马 5 系、奥迪 A6 等一线豪华品牌中高端轿车。神州专车也在 2018 年 2 月推出了“五星车队”，由符合标准的公司选择优质司机团队，通过认证后加盟“神州专车”，对司机资质和车辆档次都有严格的标准。2018 年 9 月，“首汽约车”基于合规运营以及高端服务能力方面的经验，为高净值群体提供更高品质的特定服务。2019年12月，“耀出行”在杭州开始运营，一上线虽然不久就遭遇疫情黑天鹅，但仍然持续高速发展，一年连开六城，包括杭州、广州、成都、西安、北京、上海等城市，共计近1000辆奔驰汽车投放市场。2020年12月22日，“T3出行”正式宣布进入上海市场，并首次推出高端网约车产品—T3出行尊享。据悉，首批T3出行尊享车型为100辆红旗H9。
这些企业纷纷追逐“高端”背后透露出的，是近年来高端出行市场的巨大需求。“商旅人群、企业在高端出行方面有天然的需求，且对价格敏感度低，商务市场是我们耕耘的重点。”“耀出行”CEO顾涛表示，除了精英人群外，任何人在人生中也都会有某个高光时刻，并产生相应的高品质出行需求，比如在婚礼、接待重要的朋友、客人的时候，事实上这是一个场景比较丰富的市场。”
服务更加偏向个性化、定制化
“陈先生您好，这是您的白斩鸡，希望您旅途愉快。”
飞机刚一落地上海，陈先生就疾步赶往接机地点。当看到早已守候在此的李管家和其手中的白斩鸡，他的内心不禁感到一阵暖意。
按照原计划，陈先生本将从北京直飞南昌。但由于特别想吃上海的白斩鸡，所以专门选择了经停的航班。但由于航班延误，陈先生无法离开机场。不得已，他便提前委托出行平台的李管家为他代买白斩鸡。李管家是上海本地人，在接到电话后，为其精心选购了口味正宗的泰煌白斩鸡，并提前到达机场等候。
将“服务”放在首位，关照不同用户的个性化需求、重视与用户的情感连接，正在成为高端服务平台打造差异化竞争、塑造品牌形象、获取用户的重要手段。
在一些高端平台的App上，都有专门的行程定制专区。在预约车辆时，用户可以自主选择饮品、定制音乐，若有其他个性化需求可留言告知平台。高品质出行不再是从A点到B点的简单转移，而是高品质生活的一部分。
除了接送机、会议出行等商务场景，日常生活中对于特定人群的出行场景也开始被关注到，平台提供的服务也更加细化。例如，神州专车提供“孕妇专车”：在车辆配备上，孕妈专车全部为价格15万元以上的中高档车型，车内配备呕吐袋、腰枕、胎教光盘等物品；司机方面，除了全部为3年以上驾龄的专业司机，保证严审无犯罪记录，还要接受医疗救助培训，熟悉孕期基本医疗救助常识。另外，神州孕妈专车要求司机平稳驾驶，且车速不能超过60公里/小时，车内温度控制在22℃。类似的，首汽出行的“宝妈专车”装备有CI车载智能硬件系统，能对车辆位置及驾驶员运营情况进行实时监控，确保行车安全。
针对儿童出行场景，“耀出行”推出了“安全无忧儿童用车”专属接送服务。每辆车都配备了出行管家、在线客服管家、随车保姆三位一体的专业服务人员。出行服务方面，全部采用梅赛德斯-奔驰品牌车辆进行接送，并配备安全座椅。安全上，“耀出行”准备了具有全程定位功能的智能电话手表和车载视频通信设备，配合家长随时了解孩子的乘车情况。
在消费升级趋势下，各类平台对于高端出行行业服务水平的不断探索，无疑是顺应市场发展所形成的一种趋势。业内人士认为，这种探索，是为“出行即服务”的理念提供了试验的土壤。随着消费逐渐升级，人们的消费观念也逐渐从拥有出行工具转变为拥有出行服务。以消费者个人的“生活方式”为出发点，开始注重出行体验的智能化、定制化和整合一体化。
从8000家租赁公司手中抢市场不容易
其实，高端出行的市场需求一直存在，不会因为出行平台的存在与否而改变。与大众出行的普及性不同，它比较分散，更多表现为一个线下化的传统市场。
在顾涛眼里，这是一块仍未被互联网技术改造的市场。在他看来，它虽不像快车市场那般大，但也绝非小众。正是互联网技术，使其中隐藏的需求得到最大程度释放，并实现高效率转化。
“全国目前有7000至8000家传统汽车租赁公司，他们大多数仅拥有几辆，或者是十几辆豪车，为五星级酒店、航空公司、高端商务人士等提供各种各样的服务。虽然新平台崛起，这块市场大部分仍掌握在这些小公司手里，且处于一个极度分散的状态。”在顾涛看来，这些公司的接待能力相对有限，目前基本上还在采用人工调度的方式对车辆进行排期，效率低、缺乏统一的行业规范，甚至在危机来临时不堪一击。
事实上也确实如此，国内某家专门服务五星级酒店的汽车租赁公司目前正面临着巨大的生存危机。年初突如其来的疫情，使酒店的客户数量一落千丈，导致用车需求大幅下滑。当闲置的奔驰汽车无法应对高昂的养车成本，在无法拓宽客源的情况下，公司面临破产。
而通过互联网大数据技术，整合资源并优化订单配置，就可以实现车辆及订单的共享化，提高利用效率。同一辆奔驰，不必局限于酒店的客户，还可以为机场服务、为银行客户服务、为企业服务。原本这辆车一天只能干1单，现在可以干5单。在没有互联网技术介入之前，该酒店到萧山机场的行程成本为1000元，那么经过提高车辆的利用效率，同样的行程则只需要200元。“随着互联网技术的应用，车辆以及服务运营效率得以提高，客户可以用更合理的价格提供相同服务。”顾涛说。
互联网技术还能够建立起高效的数字化服务能力。1月21日，梵克雅宝大赏在上海举行，“耀出行”派出150辆超大规模奔驰豪华车队。借助互联网技术，系统后台对每一位乘客的上下车时间都有清晰的数据记录，方便后期复盘清算。“在没有互联网化的大规模高端出行服务公司以前，我们一般是与多个租赁公司共同合作，光对账就要对一个半月，很多关键细节都无法及时确认，比如是否接到客户、服务时长等。”梵克雅宝的相关负责人说，有了专业的服务公司，工作效率和质量都得到了大幅提升。
“相比起竞争对手的说法，我更愿意用合作助力转型来描述和租赁汽车公司的关系。目前已经有不少租赁公司前来谈合作，希望通过合作，帮助它们将资源挪至线上，共同做大高端出行市场是我们共同的愿景。”顾涛说。
谁能破高端出行平台的盈利困境
尽管发展前景备受看好，但真正能够在高端出行领域站稳脚跟的玩家，少之又少。
犹记得，2018年12月，宝马中国在成都正式开启了宝马ReachNow即时出行高端网约车服务。据悉，宝马网约车虽定位高端，也面向公众开放，同时也可为高端商务或旅行人士提供新的出行解决方案。然而，仅坚持了一年零一个月后，宝马就关闭了所有网约车业务，黯然退出了中国出行市场，这也标志着国内首家外资网约车出行平台正式宣告失败。
高端出行市场是一个新的机会，但却也是最难走通的一条赛道。
一方面，高端网约车市场投入成本大、定价高、用户受众面小。首先，平台要提供足够数量的豪华车型，例如奔驰、林肯、宝马等豪华品牌。其次，还需要提供各种细致入微的服务。这就涉及到车型投入成本、人力培训成本等投入。这时候，对于原先主机厂出身的玩家而言，是占有一定的竞争优势的，例如宝马、戴姆勒，至少在车型投入上的成本可以大大降低。
然而，高成本的出行服务必将导致高定价。据了解，目前“耀出行”每一个订单的溢价是普通网约车的5-8倍。因此，高定价隔绝了大部分的普通网约车用户，其瞄准的用户群体，大都是收入水平较高的商务人士，这也就造成了高端网约车所面向群体受众相对较少的局面。
另一方面，所有新玩家都必然会直面行业巨头“滴滴出行”。作为国内最大的网约车出行公司，它布局豪华车市场的脚步也是最快的。早在2017年，它就开始涉足该领域。虽然发展的速度并不快，但背靠“滴滴”这一大平台，可以共享数据和资源，即使不盈利也能持续发展。
另外，即使是“滴滴出行”这一老牌网约车玩家，也在很长一段内没有实现盈利。据公开数据显示，自2012成立以来直到2018年，滴滴公司从未盈利，6年累计亏损390亿元。截止2019年底，7年里滴滴累计亏损金额超过了五百亿，其中2018年一年就亏损110亿。
2020年5月，滴滴才宣布其网约车业务已经小幅盈利。在低端市场格局已经形成的环境下盈利尚且艰难，更不用说在高端出行这一新兴市场了。
不得不承认，这是一个机遇与挑战并存的市场，谁最终能留下来，仍待市场检验。
商报见习记者 郭雨昕
值班编辑：陈敏
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