文 | Frank，某合资研发中心负责企业战略规划与内控

一、用户体验的定义

体验通常是一个纯主观的过程。比如座椅这个东西，我的体验很好，但个子更高的人，或者刚刚吵完架再坐在车里，体验可能就不一样。

又比如十多年前我们觉得诺基亚很好用，设计漂亮功能性也好。但是iPhone的出现彻底改变了人们使用手机的方式，特别是体验上相比功能机，有明显的优势。这种感受也是纯主观的，但是好的体验。

我们可以通过一些试验界定明确的用户群体，通过体验可以获得他们的一些共性，而通过这样的共性，我们可以进行很好的改良或者创新。

我们说的体验，随着人的文明发展就已经存在，但是用户体验，作为一个很专业的一个领域去做研究还很年轻，还在不断的发展中。我概括有两点，一是体验经济的崛起，一是信息技术与互联网的发展。

有个词叫体验经济。它大致可以分为四个发展阶段：

第一阶段——农业经济。即所谓的自给自足，只是满足自己的基本需求和简单的体验；

第二阶段——工业经济。通过生产力的提升和行业的细分，提升产品价值的同时也在提升购买和使用体验感受；

第三阶段——服务经济。进一步细分的行业和专业背景、专业的人做专业的事，推出更多服务，提升产品的附加值，也进一步提升用户的体验好感度；

第四阶段——服务经济的延伸。产品不再是唯一的体验来源，围绕产品、为用户打造一个全方位的服务，从产品到心理层面的多重体验。

相应的，为了获取这种体验好感，在不同阶段所要花费的成本也会成倍增加。

发达国家的经济形态，已经转向于第四阶段的一个体验经济，或者服务经济的延伸阶段。

体验经济发展所带来的变革之一，就是定价权的变更。

工业经济时代，定价权在制造商手里。商品的价格是制造商定的，就是我要多少钱，批发给你渠道，渠道加多少钱，卖给终端用户。他是有一定约束力的，你要是乱来，我就取消把货发给你。所以大家做汽车行业，像通用汽车在二战之后其实很有钱，所以才会做交通系统、高速公路等等前瞻出行方面的研究。

现在不一样了，定价权已经转移到用户这块儿。因为体验经济进入第三、第四阶段后，人们更愿意为具有更好体验感受的商品或者服务买单。尤其是2010年以后的移动互联网，会说用户为王、流量为王。实质就是用户群的争夺，谁能提供更好的用户体验，谁就能赢得更多的用户。

比如大家可以看到谷歌十大核心的价值观里面，第一个就叫做聚焦在用户。用户有很大的权利去选择价格的选择权，因为信息越来越发达，商家的控制力其实并不是像以前那么厉害了，尤其对商业的渠道，这种控制力越来越难。

虚拟世界变化和发展的速度都非常快。看最右边的两张图，可能十年前大家去参加个活动都没有那么多人掏出手机拍照，而现在，任何一个活动里面，全是在拿着手机在拍照。所以说互联网的这个产品迭代快，一天天让你做更新，就是要不断地满足用户体验的需求，否则突然的用户流失对商业冲击是非常大的。

Don Noman是设计心理学这方面很厉害的一个老人，为硅谷、苹果等等这些企业做过很多的咨询项目，他很早前就已经意识到用户体验的重要性，尤其在一些虚拟互联网，软件产品的开发里面，他有很多的理念、方法论、工具等等。

二、用户体验的解析

在2000年以后，用户体验迅猛发展，最近几年在汽车行业，包括互联网造车、新能源的一个推动等方面，大家都会拿用户体验去当做热门的词去讲。企业里面也在不断地做研究，用户体验在汽车行业应该怎么去应用。

首先非常重要的，叫用户体验冰山。

最底层的叫战略层。它可能更多的是跟企业的商业模式、产品定位、产品概念原型等有关系。

往上一层加内容，大家知道现在其实都是叫内容消费，今日头条就属于内容消费。我们的汽车产品则提供了很多的实体内容。

那内容层其实就是内容组合起来。在形成产品、系统或与环境进行关联，内容满足了用户体验以及各种方面的需要。

再往上就叫体验价构层。这种体验的架构层是我们将来出行服务的一个整体体验的架构，它其实跟企业组织架构职能架构是很有关系的。只有职能架构或者业务流程更符合时代的需求，才能最终形成一个比较好的体验。它是一个中枢的作用。

最后再往上，就是一个界面的骨架层。那我们在讲现在有很多的用户体验，也会讲很多的交互设计，主要就是交互设计师的工作。

最上面是界面的感知层，我把它仅仅表现为视觉层，因为这个并不局限视觉层。

现在很多品牌的一些调研里面会讲到，买车颜值很重要，如果从用户体验角度来看颜值或者汽车的造型，其实就在于这个界面的感觉，造型是不是符合时代的发展，内饰里面人机交互的界面是不是友好，是不是符合时代的趋势，等等。

它不仅仅是界面，产品定位、内容是不是那个足够丰富或足够有吸引力、产品的交互设计是不是都是很经得起推敲，或者是经过很严谨的设计。也就是你有好的视觉设计，但不能说是一个好的用户体验，这是一个非常重要的理念。

上面这张图就说用户需求与体验的金字塔，这个基本上大家都在讲的就是马斯洛的需求层次理论。我们可以讲汽车行业，我们的内仓式的布置，人机工程这方面其实很多是在满足人的生理需求，还有安全需求、质量、碰撞安全等等，包括现在很多的功能安全。

但是我们做这个实体的汽车产品，如果只是在上面这几个维度里面就很难去做。

从一个非常容易理解的角度讲，就是底层的人是要有用，就是把车作为基本的工具服务于自己，他要有最基本的一些价值。

然后在有用基础上要易用，不要这个东西经常出问题。

接着就是友好性。比如iPad刚出来的时候，它不同的大屏幕之间滑动，大家会感觉有一些弹性的感觉好像又有点抖动这种感觉。其实是苹果花了巨大的钱，请的数学家，研究了一个相关的曲线，最终在交互层面，会有一种弹动的感觉。

再往上就是视觉，还包括一些触觉、听觉、嗅觉，我曾经加入的一个HTMI的群里面现在人家在做车内的芳香，这方面其实也是会考虑到很多体验的因素。

用户体验还在不断的发展。今年用户体验大会UXPI的主题就是新兴消费升级相关。包括人工智能最近几年对于用户体验的一些变化的影响也是非常大。它的一些主要的学科来源的更多的是跟设计学、心理学、社会学、信息技术相关，现在呢，也不断的融入了一些商业，市场营销等等这方面的一些学科背景。

另外，用户体验的地位如今在很多领袖级公司内部已经确立为组织的核心文化。像张小龙、乔布斯、雷军、马化腾这些人在外面他一般不会说他是CEO，很多人愿意说我是某某产品的产品经理。

互联网企业非常重视用户体验，很多时候它会对于传统企业进行一个降维打击。这个可能有点虚，比较难理解，但是可以看到为什么互联网能够非常了解用户的需求，而且能够非常明显的了解用户在体验上的一些变化。这可能是汽车行业等传统实体行业是很难快速感觉到的。

不过对于汽车行业，我们当前也需要关注用户体验与社会规则之间的关系。

这一页呢，是最近两年我跟上海交大的老师一起在业余时间持续研究的一个课题，就是用户企业发展除了商业、技术，用户需求这三部分。我们也在研究社会规则，就是群体的规则。对于未来的一些产品开发，尤其像汽车这样复杂的产品，整个汽车这么多的零部件，包括要驶入公共的环境，如果出现问题是很麻烦的。

三、汽车及出行领域的用户体验

下面就来讲讲用户体验跟汽车相关的部分。

我之前是做过动画的，左边的图是特斯拉，右边的是别克君越的内饰。我们知道很多车的中控台这块有很多的按键，特斯拉是一个巨大的屏，出现之后很多人都联想到了苹果诺基亚时代的划分。但是如果从这个角度去看，我觉得对于用户体验的理解就存在偏差了，因为体验不是一块屏和一堆按键之间的区别。

这张图表现的是用户体验在汽车设计开发流程中所处的位置。简单讲，用户体验出现在产品开发非常早期的阶段。在这一时期，我们需要融入到某个我们期望售卖的群体中，去感受他们的需求，最终可以发现一个未来的产品机会，而这种前瞻工作会直接影响品牌跟产品研发的环节。

用户研究不同于市场调研，它比市场调研更加深入，可能涵盖的量不会那么大。我们说用户研究有很多定量的工具，右下图是眼动仪，十年前我们给一个日资企业做车型的眼动仪的一个实验，看看不同性别、对于不同车内设计，它的关注度会在哪里。

现在大家可以看到很多的概念车，包括车展，各大品牌愿意跑到CES拉斯维加斯去消费电子展。我们把消费电子展演变成车展，汽车产品因为安全等方面的原因，没办法像互联网产品做各种原型测试或直接上线，不断的迭代。汽车是没办法的，上路的东西过两天迭代，这个不叫迭代叫召回了。

所以很多品牌会把概念车做很重要的投入，会在车展的时候派过去做调研或者是企业拿ipad问问题。在这个过程中，其实是把它当做一个原型，去做一个设计与技术理念的沟通，看看未来我这样的一个技术放在里面你是不是真的需要。

人机交互，在汽车的产品设计开发里面，用户体验应用是非常非常多的，而且现在其实也遇到了很多很多的一些问题，针对这个领域，在后面可以持续关注。

我还有两块领域，一个工程领域的，一个整车集成里面的人因工程，就是很多企业很重视的感知质量。这两块我自己跟工程师也做过深入的交流，我说当你的心中是物质，这个客体是冷冰冰的，可能是零件或者没有发动的整车，它就是质量。很多车企对质量是非常关注的，就是我们说的质量体系、供应链和质量管理。

当你心中的对象是用户时，坐在车里面跟你的产品产生了很多的交互，那他用的过程就是体验。所以很多时候，我自己也感觉到人因工程有很多痛点，他们做了很多很多的研究，最终也落到了车里面。但是，人因工程或者感知质量，在整车产品开发里面的话语权还没有达到非常理想的一个高度，因为他可能有时候甚至可能会被牺牲掉，比如有些车的后视野等。背后其实是因为目前传统汽车行业还是一个以质量文化为背景的行业，跟互联网不一样，这是很客观的一个情况，所以还没办法做到一个真正的体验文化。

很多相关的专业、领域，包括我提到的人因工程，感知质量以及内饰、外饰的设计，都有一部分跟人相关。在唤醒了传统行业本身的一些包括思维或者专业要点的情况下，会进行结合和重构。最终我认为大概在三五年之后，应该逐渐会形成比较符合我们传统汽车行业的用户体验，几个企业对它的理解也会更加深刻，更加系统化。目前看其实更多的，还是用户体验设计师可能做美工相关的一些工作。

前面比较粗略的讲了一下用户体验跟传统汽车行业，我们再讲讲出行体验。右边这个表，是汽车行业在移动方向做了很多的布局，这已经是2016年的一张图，这里面的投资其实也是非常巨大的。

为什么要做出行呢？摩根·斯坦利为谷歌做过一个价值方面的评估，说一辆车传统汽车起价可能大概赚一千四百美金，按照生命周期十四万英里来算，每英里的利润在一美分。如果将来变成无人驾驶，这种商业模式承担这种服务、满足用户需求的时候，单个英里的利润会是1.25美元，那是整个传统汽车企业利润的一百二十五倍，就算没有一百二十五倍，那我们除以一个十是十二倍，也已经非常了不起了。

所以很多时候，我们说车企也好、互联网企业也好，包括零部件供应商。都投入大量资金在无人驾驶领域，因为这个技术或者技术领域会重构整个出行市场，重构整个商业模式和价值链。所以很多传统厂商，例如通用、福特或者是江淮，现在江淮其实就变成了富士康，和鸿海集团差不多了——一家专业的硬件制造商。

我曾经在车享网参与了他们非常早期一些企业策略的活动，那时候他们汽油机最早设计一个内部的报告里面，把汽车行业目前全生命周期的服务现状、车享网的平台等等，到了它现在做了很多的调整。那应该是四年前，其实那时候更多还在市场营销或者销售端的领域在讲，真正的用户体验，最难做的就是最早期的产品定义，我们刚才讲的用户体验冰山里面，最底层的产品定位这个角度。

这张图很有意思。左边的有点像阶梯状的这个东西，可以看到里面Telephone、Radio这种一直往后这些硬件，研究者从电话发明举例得出一个结论，就是硬件的革新会解锁平台级的机遇。右边有个靶心，大意是真正创造价值的公司都是依附于硬件平台上的“软件”公司。因为硬件公司往往都太专注于硬件本身，而不能抓住更多解决人们实际需求的应用层的机会。

这个怎么理解呢，我就问一个问题，大家认为造电话机的厂商赚钱，还是提供电话服务的赚钱？

大多数真正创造价值的公司都是依附于硬件平台上的软件公司。因为公司太注重硬件本身，它就没办法投入更多去解决人类这种复杂微妙而且实际的一些需求。就像我们汽车行业或者工程师，很多时候会很鄙视用户，你看用户为什么这个会这么用，你去骂他没用，他毕竟是花了钱买了你的车，他其实是你金主爸爸，再“不合理”的需求，其实也是客观需求。

我觉得设计师也好工程师也好，也要认真的、谦虚地去思考一下。如果有这种思维，你是很难学好用户体验里面很重要的一个词，叫同理心，你必须要具备同理心，才能做的好用户体验。

首先我们说商业是可行的，包括汽车产品。几年之后，市场容量、产能、物料成本、渠道费用等等，是不是可以赚钱。现在越来越难算了，为什么呢？这种政策层出不穷。新能源新技术、智能互联、行业竞争者又越来越多，导致商业可行性的分析越来越难做了。然后另外一块叫技术可实现，设计好的线条造不出来，那就是技术有的时候不可实现的，这种情况下你也没办法。还有一个就是用户有需求，这个一定要是真实的需求。

上图左侧三个圆图形成了一个二维的三圈叠加图，中间是成功产品的一个意义，下面这段小字叫概念模型。我在内部做战略规划、内部咨询给管理层做，其实很多时候大家互相在交流。概念就是这个东西、事情怎么去运作，在你脑子里是怎么做的。你去了解用户需求，他嘴巴里告诉你要什么什么，其实不完全是真的，可能他在骗你。

右边这个立体的模型，我们又加上了一个社会规则的维度，更加复杂。现在社会规则跟技术商业这三块也能形成一个新的维度。其实相当于四面体，有四种组合的方式，有非常多的新商业模式，会和思维立方、四个元素相关的去扩展、研究的。

四、用户体验五大学习领域

这五大领域，第一个就是用户研究与产品定义，右边有个图跟用户体验冰山的定位有关。用户研究跟产品定义，里面最关键的就是你怎么去真正发觉用户的心智模型，发现他真正需要的东西，因为人非常复杂。当你做好用户研究，做好产品定定义，会对于企业以及产品未来的成功，都有非常巨大的帮助作用。

这里面我放了一些图，比如小米电饭煲。我之前了解到，它一年卖了七十万台。它有什么功能呢？就是因为它能用智能互联的方式煮饭，能在西藏吃到上海或者是深圳米饭的口感。他能够扫描米袋里面的二维码，知道这个大米怎么去做。那做个电饭煲，还在后面去卖大米，这就是后面的商业模式。

如果有人从事互联网行业，怎么设计app去承载商业价值的转化，这个概念也好或者做一个原型也好，跟技术专家、设计师探讨的，其实就是用户跟你转化之间的一个心智模型。将来如果学用户研究，就可以去做用户研究员，将来往产品经理的方向去走。

左边一个很有意思，就是之前阿里招聘资深用户研究员，要求六十岁以上老年人会用各种手套之类的产品，年薪都能超过三十五万到四十万，我相信可能很多汽车工程师的收入还没有他高。

第二块就是汽车产品的开发，是最近一两年越来越重要的交互设计。交互设计是直接由用户跟产品或者服务交互，包括我们说的数字化产品，早前大家会从淘宝上买一个印章，啪啪啪在白纸上敲一些印章，然后就像一个手机造型的圆角矩形一样，在上面画一些icon，然后可以左右切换，或者剪下来贴来贴去，你就模拟这个产品真实存在，就相当于做一个原型的样子。

那它对于个人的成长会有哪些关系呢？因为做交互设计，特别重要的一个能力是懂技术，同时要懂用户，而且要懂这两者间的转化。怎么样让用户更加轻松、没有门槛，想都不要想就会用，就像现在很多互联网产品。很多的产品一上来就会觉得交互设计很特别，包括对话机器人，这种对话也是交互设计非常前沿的一个领域。

第三块就是界面设计与信息可视化。其实从2005年以后整个行业都已经开始做可视化，那时候叫 web 2.0 和读图时代的到来。现在大家看到了很多东西都是图，甚至图表，包括政府报告里面都会有很生动的方式去做出一些图，例如减税怎么减，用这种图的方式让你更加容易懂。在企业里面的应用场景，比如说产品开发、造型设计其实就属于界面设计，包括中控界面的可视化的设计，数字化系统的信息可视化，它都会有很多的界面设计需要用到。

在这个领域，很多人都是工程师背景，大家的逻辑能力、专业方面很多都是大拿，理性分析能力是很强的。但是我也想提醒大家，在艺术修养这方面也要多多提升，这样的话，你在有强大逻辑的优势下，要是有柔软感性的一些提升，对于职业发展就有很好的帮助。

第四块呢，用户体验可能在汽车行业会用的比较多的，就是人因工程及可用性工程。这里有很多的性能、或者总布置工程师，人因工程很多学校会放在工业跟工业工程相关的专业，在互联网产品开发里面其实也会用到。我曾经在一家美国科技公司实习，那时候总团队的老大是美籍华人，在纽约大学心理学，我在实习过程不知道，等毕业才知道，这位领导居然是阿里王坚的师弟。

到后来，我知道他在负责产品开发的过程中也不是技术背景，而是心理学背景，居然能够做到这个方面，因为他在可用性研究这方面很强。他们把关好整个产品，从开发定义到最后满足用户需求的一个前后两端的过程，包括将来汽车产品的测试也好、数字化产品的测试也好，其实都很有关系。

我会讲到工程师会掌握很多的量化方法、数据统计等，但我觉得互联网领域有一个理念会比较需要重视的，就是很多的迭代，大家不要追求更多的量，量不起决定性作用。

在这个组织与个人成长下面，有一个用户与发现可用性问题数量关系图，它能够反馈你百分之八十的问题，五个用户就可以。不要找两百个用户。我觉得好像能百分之百的问题都解决了，其实也不是你越到后面其实这个效率越低，其实在五六个六七个甚至七八个用户，做好就差不多了。不断的去做，不断的去改进功能，不断的改进设计方案，然后再做这种优化迭代方式会比较好。

关于人因工程，我曾经跟我们自己的工程团队在聊，很多工程师经常自己的项目任务会做调研。大家就会在群里发一个问卷，问一些你年龄性别、开了多少年的车、是什么什么车型之类，其实我自己有时候发现，这种问卷相对来说其实可能没有经过专业的训练，问的问题很多都是没有效用的。人因工程可能需要有一定样本量的问卷，怎么设计问卷，其实也是很有讲究的。

最后有一块叫敏捷设计开发。我相信很多汽车圈的朋友都知道，在车的软件开发数字化领域里面，这种组织的架构模式可能会发生变化，因为互联网软件行业的敏捷开发非常成熟，汽车行业都是流水瀑布似的开发方式，我们也在研究敏捷开发或者用一些比较好的工具、方法来缩短产品开发的周期，背后会有哪些场景，其实我就讲到了右上角一种大家都站着开会的情景。

敏捷开发里面有一块叫站立式会议，如果工程师经常要被去汇报，下面排排坐的大佬可能翘着二郎腿、或者身体往后仰一仰，然后来评价你的报告了，指点江山了。

作为汇报的人，心里其实很不爽，这种沟通效果很低。但如果在一个白板上，大家把问题都贴出去，对着东西站起来讲，肯定会有针对问题解决问题的感觉，效率会高很多。

另外可以像张小龙这张图里面这段字，每一款硬件都是app，他应该是在小程序发布时候写的这句话，未来有可能听到的一句话叫软件定义世界。

所以我们呢，这张图右下角那个有点像流程图一样的，用户体验里面有一个用户体验旅程，或者是跟服务设计相关的蓝图，这种有点差异的工具可能会用到。大家可以想象一下，如果我们汽车产品的定义以及产品开发的某些环节，用那些新的方式方法，可能也的确会产生不一样的方式，让一些用户的需求被更精准的识别出来，同时在整个组织里面得到大家的认同。

敏捷开发这块我最后讲个人情商的提升，包括人际交流沟通的能力非常重要。现在如果大家带团队，可能会认同我一个点，就是刚才我说的认同这个词，比你很多管理手段更重要，包括现在90后为什么就不服气领导，90后很难管或者怎么样，其实90后对你产生认同后，大家的工作也是比较愉快的。

这里推荐了一些书籍，大家有兴趣可以先去了解一下概要，然后针对性去买。其中一个标黄的，就是刚才提到的设计心理学套装共四册，中信出版社的，唐纳德 A 诺曼注的这四本书里面，尤其如何管理复杂，是对大家非常好的一本书。

现在形形色色的一些新的造车事例，新的一些技术，包括VIR等等层出不穷，新的商业模式，包括新的一些智能制造等等，物联网会越来越多的出现各种新的东西，整个世界变化是越来越快了。技术发展、甚至技术迭代，技术的生命周期可能也会不断的被缩减。我自己所理解的用户体验的精神就是乐于分享，一定要开放，能够去找找背后的一些关系、规律，让大家能够互相促进。