走近蔚来质量：“质量是信仰”如何可能？
一、概述：蔚来质量管理体系的五大支柱
NIO Quality 将“质量是信仰”视作愿景。
质量管理体系是确保提供高质量产品和服务，最大限度减少浪费和发挥体系化效率的中坚力量。蔚来质量管理体系的五大支柱由产品开发质量、合作伙伴质量、制造质量、售后和服务质量、电源管理质量构成，涵盖了蔚来所有业务，不单是传统车企的产品研发、制造物流、供应商管理/采购，更融入在蔚来创新业务和商业模式中——如用户体验和服务、充电补能等，真正诠释了从用户需求到用户服务完整增值链横向拉通的质量体系管理。另一方面，基于业务链而搭建的纵向结构化质量管理体系，从质量战略层逐级分解直至执行层。不仅确保了质量战略落地，更是各层级质量管理提升体系化效率的必要条件。
为了持续满足用户期望而提供卓越的产品和服务，蔚来的质量管理一方面吸取集成了传统车企的百年积淀，另一方面融合了当代管理理念、创新商业模型、先进制造工艺和前瞻技术。蔚来坚信这种方式将来能孵化出具有蔚来特色的卓越质量管理理念，也能成就用户导向型质量管理的标杆。
二、质量体系创新：吸纳百年车企积淀+融合用户体验导向
（1）独创产品开发平台
NPDP(NIO Product Development Platform，蔚来产品开发平台)，是蔚来创建并交付全新的、创新的产品和服务体系平台。在NPDP体系中推动实现高质量和高满意度的产品和服务交付是蔚来质量部门一贯的坚持。
（2）质量文化的传播者与实施者
12个质量模块（企业质量、制造质量、量产质量、售后质量、设计质量、整车工程质量、XPT质量、电动力工程质量、电源管理质量、供应商管理质量、物流质量、软件质量），涵盖从产品开发到用户交付和使用的每一个环节，作为质量文化的传播者和实施者， 蔚来质量团队与各团队通力协作，构建合适的产品以满足用户的需求，甚至超出用户的期望，同时使工作和生活更有成效、更有效率。
（3）“结果驱动”思维
结果代表了团队共同认同的开发目的、开发目标和工作方向，结果驱动的思维是NPDP由交付物驱动的交付保障之一，200+质量交付物贯穿NPDP五大开发阶段、11个交付节点，强调了质量管理在车型项目开发中的重要作用，确保了高质量产品和服务满意度交付。
（4）“质量是设计出来的”
“质量是设计出来而非检验或制造出来的”——蔚来在行业内首创建立了FMEA委员会（涵盖CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委员会（涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学7大安全领域），狠抓前期设计质量，强化风险的早期识别和预防，全方位保障产品的安全性和稳健性。
除NPDP外，汽车行业的APQP（产品质量先期策划）流程和原则也被蔚来应用于产品开发和供应商质量管理的所有阶段。 蔚来用DFMEA和PFMEA的方法论和工具规避在设计阶段和制造过程中潜在的失效模式。 PPAP（生产件批准程序）质量控制程序被应用于所有量产零件和整车制造生产线。在物料管理、物流和服务等方面也建立了一系列的流程。
（5）首设“质量卓越合作伙伴”认证
在零部件质量控制方面，蔚来专业的供应商管理团队从供应商准入开始把控，与国内外一流供应商一起，运用汽车行业的先进管理工具，通过产品开发/验证，过程开发/认可，对零部件开发和制造过程进行全面的管控。蔚来质量团队参与到供应商的产品质量先期策划的流程（APQP）之中，使用FMEA工具识别零部件的设计和制造过程中的潜在失效模式，制定具体的措施加以规避，并通过生产件批准程序（PPAP）的认可，确保所有的生产过程具有足够的能力向蔚来提供稳定满足质量的产品，为蔚来向终端用户提供超越期望的产品打下坚实的基础。另一方面，蔚来建立起了新能源汽车公司首个供应商质量认证系统“蔚来质量卓越合作伙伴”(NIO Quality Premium Partner)，在充分的绩效监控的基础上，认可供应商对蔚来所作出的每一分努力，与供应商一起共创卓越。
（6）产线达德国汽车工业协会标准
蔚来的第一款产品ES8诞生于江淮和蔚来联合运营的全新制造基地。运营的质量标准由蔚来设定。所有的产线，包括冲压、焊装、涂装和总装车间均按照VDA（德国汽车工业协会）标准开发。我们开发并详细审核了制造过程PFMEA，控制计划和标准作业表。在生产的全流程中，我们既具备严格的来料质量检查流程以确保所有来料的质量，又在产线上的设置标准检查点和下线测试，以确保高质量的交付。整个制造过程的参数和零件信息受工厂自动化系统监控和记录，确保过程的控制性和可追溯性。
（7）用户意见1秒速达
作为一家追求极致用户体验，并且让用户深度参与的用户企业，量产产品质量是质量部面对用户的窗口，承担着管理量产车型终身产品质量和驱动持续改进的重任。
相比于传统车企，蔚来有着更广阔和更深入的用户交流平台，比如NOMI Debug和NIO APP，用户反馈的意见1秒钟即可抵达系统后台，客服团队12小时内给予回复。这对于售后质量改进的工作既是一种优势，也是一种挑战。为了保证问题的快速响应和有效解决，量产车型质量建立起一套具有蔚来特色的量产产品质量管理机制，包括：
l 40个跨功能块的专业质量行动小组；
l 问题解决和可靠性测试团队的有机整合和互动；
l 贯穿市场前端案例信息和产品后端质量改进的问题管理平台。
在团队的不懈努力下，在短短一年内，蔚来量产产品质量改进率超过80%，全车软件升级达到12次。蔚来对于极致品质的追求不会停止。
（8）挪威船级社认证的加电服务质量标准
NIO Power提供基于移动互联网的加电解决方案，建立了由专属桩、超充桩、换电站、充电车、充电地图、蔚来云和道路服务专员组成的电能服务体系，以广泛布局的充换电设施网络为基础，依托蔚来云技术为用户提供超越期待的专属加电及一键加电体验。就此业务范围，蔚来质量团队建立了ISO9001体系，获得由DNV（挪威船级社）认证的9001证书，在产品开发、运营、服务等各环节建立了一系列端到端的流程；将FMEA的方法论应用于设计、制造、运维、服务等各个领域，实现产品/服务/流程设计质量高标准；通过协助供应商开发PFMEA/控制计划/SOP，实现产品制造高质量；同时将该方法应用于设备基建/运维/服务过程，通过分层审核实现城市一线执行的一致性；并通过互联网技术实现设备、电池的运行数据监控，真正聚焦用户体验，提供极致品质的产品与服务。
三、故事与案例：快速、迭代、直面用户
（1）解决问题速度快，及时反馈
传统车企需要90天完全解决质量问题，蔚来大约是45天。蔚来5天内能上短期措施，传统车企超过10天。
有用户通过NOMI反馈在没系安全带的情况下，自动驻车不起作用。团队经过用户语音描述，确认使用场景，通过后台数据确认当时车辆状态是符合设计状态的，在2小时左右给出了用户满意的答复。
（2）积极采纳用户建议
用户通过Debug反馈，小孩坐在后排，由于小孩好动，容易碰到后空调面板的开关，造成空调一会开一会关，建议增加一个安全锁，需要的时候将后空调锁住，以免小孩碰触造成频繁开启。我们采纳了这个建议，并在软件2.0版本上增加了此功能。
用户反馈即使在运动模式，能量回收仍然太厉害，开惯燃油车的人不习惯，蔚来采纳了用户意见，增加了能量回收极低模式，已经在NIO OS 2.0版本的智能操作系统上实现。
（3）通过软件远程升级解决问题
ES8 FOTA（软件远程升级）成功率已经达到98%以上。软件通过FOTA迅速迭代，迅速解决质量问题，如黑屏、闪屏问题（NIO OS 1.2版本）、近车解锁失效（NIO OS 2.0版本）等问题，同时给用户带来了新的体验，比如NIO OS 2.0版本推出了NIO Pilot（蔚来自动辅助驾驶系统）功能，用户反馈非常正面，NIO OS 2.1版本推出了全自动泊车功能和NIO Pilot带能量回收功能，大大提高了用户使用NIO Pilot的续航里程。
（4）测试能力不断迭代
2018年元旦时，市场端发现有一些车辆无法打开车门，问题发生地主要集中在北方地区，查找问题原因，发现是低温造成车门解锁拉线被冰冻造成无法打开车门，问题解决后反思在测试过程中为什么没有发现该问题，定位到测试场景，需要增加洗车后在停在室外的场景。
（5）“用户面对面”特色活动
高层与用户面对面，当面交流用户关注的问题，如雨刮问题，大雨刮得慢、小雨刮得快，已经通过雨量传感器的底层软件更新解决。用户关心倒车摄像头模糊的问题，通过增加防水挡块得到有效改善，更彻底的解决方案的研发已在紧锣密鼓开展。包括很多用户期望坐在车里思考或聊天时，能够关闭大灯，这个功能也会在后续的软件版本中推出。