一般纠纷解决“不出店”，禅城消费维权服务站如何为客解忧？
“您好，请问您之前投诉的问题现在解决得怎么样？对我们的服务是否满意？”在佛山（国际）车城利泰集团东风日产4S店里，工作人员正忙着回访顾客投诉的情况。
这里也是禅城区市场监督管理局与企业共建的禅城区消费维权服务站，主要负责快速处理消费纠纷和解、侵权赔偿等事宜。该店已连续4年入选全区十佳消费维权服务站，结案率达100%。
截至去年底，禅城共设立95家消费维权服务站，主要分布在大型商场、超市、商业街区、专业市场、行业协会、农贸市场等。消费维权服务站进一步优化全区的消费环境，加强企业消费维权体系建设，节约投诉时间和成本，实现一般消费纠纷解决“不出店”。
禅城消费在大型商场、超市、商业街区、专业市场、行业协会、农贸市场等各大消费场所。罗湛贤摄
4S店变消费痛点为十佳站点
近年来，随着汽车市场的发展，围绕汽车消费的纠纷也变得越来越多。
2020年，禅城区市场监督投诉举报中心共收到涉及商品方面的消费投诉7218件。其中，交通工具类占13.87%。禅城区消委会近日发布的2020年十大消费维权典型案例中，汽车销售也成为主要的消费痛点。
不久前，利泰集团有限公司总裁助理龚志高接到了一个从集团法人转来的信息。某客户在公司门店里交了5000元订金和首付款，但门店一直迟迟没有交车。
得知此事后，龚志高马上按照流程，通过公司系统进行内部自查，但未发现有客户直接向门店投诉的记录，而是在政府平台网站上进行投诉。
经过反复的调查，龚志高终于摸清楚事情的来龙去脉。
原来，该客户的确曾到利泰集团旗下门店看过车，但当时是在一家汽车贸易公司陪同下，而且订金及首期买车款合共35000元并非交给门店，而是交给了汽车贸易公司，因为对方声称能够拿到更优惠的价格。
令该客户没有想到的是，当他把钱全部交给该汽车贸易公司后，这家公司就再也联系不上了。
“虽然事实证明，责任不在我们，但我们还是协助客户去追查事实。”龚志高说，公司告知客户这属于经济诈骗，协助其报警立案，并成功抓获了犯罪嫌疑人，最终客户也撤诉。
“由于整个市场比较开放，个别消费者为了价格便宜，会向汽贸公司等买车，但后者的服务未必有保障。”作为公司在禅城的消费维权服务站站长，龚志高遇到过不少类似案例，也会尽力帮助消费者减少损失。
上述案例只是利泰集团禅城消费维权服务站日常工作的其中一个典型。自2015年设立以来，在禅城区市场监督管理局指导下，该站点建立完善了消费者维权服务的流程，安排常驻工作人员对维权问题及时予以答复、解决，提高了消费者维权工作的效率。
随着消费者维权服务站运作成熟，消费者对利泰集团门店的满意度也在提升，每年接案量稳定在60件左右，结案率达100%。利泰集团有限公司（禅城店）连续4年入选全区十佳消费维权服务站。
自2015年设立以来，利泰集团禅城店消费维权服务站点建立完善了消费者维权服务的流程，安排常驻工作人员对维权问题及时予以答复、解决，提高了消费者维权工作的效率。罗湛贤摄
把维权触角延伸到各大消费场所
把消费维权服务站设立到消费终端门店，这是禅城捍卫消费者权益的一大亮点。
消费维权服务站是市场监督管理部门与辖区内的商场、超市、市场、企业、景区、平台经营者、行业协会等共同建立的，旨在提高经营者消费维权自律水平、更快速高效地解决消费纠纷的组织形式，也是经营者践行社会责任、维护消费者合法权益的具体表现之一。
自2005年6月在东方广场设立首个“12315消费者投诉联络站”以来，禅城在全区大力开展消费维权站点的“五进”活动，在商场、超市建立站点的基础上，进一步拓展到市场、企业、景区等各大消费场所，并先后引入VI理念，对站点进行标准化建设、规范化管理，树立禅城区消费维权服务站的品牌整体形象。
利泰集团消费维权服务站就设在其佛山（国际）车城门店的一楼展厅处，二楼还配置了客诉调解室和客服中心，有明确的应对客户投诉的各项流程、制度以及工作标准。“公司内部还制定了应对客诉的考核机制。如果是因为工作人员服务态度或服务流程原因引起客诉，会进行通报、警告等相关处罚。”龚志高告诉记者，应对客户投诉也会纳入对分店总经理的日常考核。
至2020年底，全区共设立95家消费维权服务站，分布在大型商场、超市、商业街区、专业市场、农贸市场、行业协会等。
除了日常消费维权工作外，站点还会开展消费维权培训、消费体验活动、消费者满意度调查、服务咨询等工作。2020年，禅城区维权服务站共成功处理消费投诉5652宗，涉及争议金额103万余元，成为目前消费维权不可缺少的社会力量。
在佛山（国际）车城利泰集团东风日产消费维权服务站，工作人员正忙着回访顾客投诉的情况。罗湛贤摄
“以点带面”营造放心消费氛围
为了加强对站点的考核和建设，近年来，禅城区市场监督管理局每年都会开展年度十佳消费维权服务站的评选。
十佳站点建站时间须在一年以上，信誉良好，注重商品和服务质量，无违法违规的行政处理记录，在本地或者本行业具备示范带动作用，重视消费者投诉处理且有健全的一系列工作制度。
此外，十佳站点的评选还要结合群众投票成绩、辖区监管所考察推荐情况、检查情况、站点日常维权服务工作情况进行综合评审。
除了日常工作及投票表现良好外，参评的站点还需较好履行企业的社会责任，主动承担公共义务，积极对消费者做好维权知识及防疫知识宣传，引导消费者安全、理性消费。
遇到问题快速、及时响应和妥善沟通处理也是今年“十佳”站点的重要评价指标之一。如利泰集团对客诉回应明确要在3天内予以解决，对因服务不到位，导致客户成本增加，也会提供一些善意的补偿。
除了利泰集团外，今年获评十佳消费维权服务站的单位还有佛山创意产业园投资管理有限公司、佛山市食品行业协会、佛山市兴华商场有限公司、佛山宾馆有限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司（东方广场）、佛山市禅城区陶瓷行业协会、佛山市深国投商用置业有限公司（佛山印象城）、广东淘家集团有限公司、佛山市强劲丰田汽车销售服务有限公司。
禅城区市场监督管理局相关负责人表示，下一步，禅城将对部分消费维权服务站进行规范化升级改造，统一品牌形象，加强对消费维权服务站的培训和指导，着重加强对消费维权相关法律法规、商品服务知识、消费纠纷调解方法技巧等方面的培训力度。
此外，禅城还希望以年度十佳消费维权服务站评选为契机，树立一批优秀的站点代表作为示范标杆，以点带面引领全区站点向龙头看齐，提升全区消费整体服务水平，营造放心消费环境的良好氛围。
2020年度禅城区“十佳”消费维权服务站（排名不分先后）
1.佛山创意产业园投资管理有限公司
2.佛山市食品行业协会
3.佛山市兴华商场有限公司
4.佛山宾馆有限公司
5.佛山市世纪东方物业经营管理有限公司（东方广场)
6.佛山市禅城区陶瓷行业协会
7.佛山市深国投商用置业有限公司（佛山印象城）
8.广东淘家集团有限公司
9.利泰集团有限公司（禅城店）
10.佛山市强劲丰田汽车销售服务有限公司
【南方日报记者】罗湛贤
【作者】 罗湛贤
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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