有诉必查、有查必果！邢台市构建统一权威高效12315投诉举报平台
为切实维护消费者合法权益，提供高效便捷的投诉举报服务，邢台市市场监督管理局大力推进12315消费者投诉举报平台建设，2019年率先在全省实现“五线合一、一号对外”，12315热线电话实现24小时人工接听，真正将12315打造成为群众与政府紧密联系的“直通车、连心桥”。
有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果。2019 年至今，全市共登记投诉举报咨询44656 件，其中投诉9397 件，举报8002 件，投诉举报办结率100%；咨询27257件，回复率100%，为消费者挽回经济损失887.1万元。
为贯彻落实国家市场监管总局《关于整合建设12315 行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，积极回应民生关切，市市场监督管理局党组高度重视12315 投诉举报平台建设，党组书记柳金钟亲自抓，加大投入力度，充实人员力量，完善配套服务。2019 年8 月10 日零时，率先在全省实现“五线合一、12315 一号对外”，市12315 投诉举报中心正式运行。
据悉，此次整合是将原来12315(原工商局)、12365(原质监局)、12331(原食药局)、12358(原物价局)、12330(原知识产权局)5 个投诉举报电话平台统一整合至12315 投诉举报平台，真正实现“一号接通、多线并号、集中接听、各级承办”。公众拨打12315 热线电话，不仅可以对消费纠纷进行维权，还能对市场监督管理职能范围内的食品药品、特种设备、工业产品质量、计量、价格、知识产权等方面的问题进行投诉举报。
“食品药品类投诉举报一直是群众关注的热点，反映的主要问题有销售山寨食品、三无食品、保健食品夸大宣传等。”热线平台负责人刘书焕介绍。
2019 年5 月，市民向12315 中心举报桥东区居民杨某在“微店”销售的“杨氏外用鼻炎通”疑似存在质量问题，涉嫌制售假药。经过摸排，市市场监督管理局与公安机关联合对杨某制假窝点进行了突击检查，现场查获其私自配制用于治疗鼻炎的“杨氏外用鼻炎通”“鼻康保健液”3000 余瓶；用于治疗头痛的“头痛一抹灵”400 余瓶和产品外包装、说明书数万份以及灌装机、粉碎机、台秤、空瓶、计算机、快递单据等工具，执法人员现场将上述物品依法扣押。经调查，杨某无行医资格，也未取得生产经营药品的相关资质，自己研制配方生产上述假药，产品主要通过淘宝、微信渠道销售，经梳理其通过互联网销售假药的记录达2800 余条，涉及全国30个省、市，涉案金额达110 余万元。杨某生产销售假药的行为已涉嫌构成犯罪，市市场监督管理局将该案移送市公安机关，案件正在进一步办理中。
邢台市12315投诉举报中心
增人员增设备增投入
热线服务24小时不间断
自“五线合一”以来，群众投诉举报咨询数量大幅增长。为确保热线24 小时人工接听，市市场监督管理局党组书记柳金钟亲自与市人社局司国亮局长沟通，成功将12315中心设为大学生见习基地，并招录15 名大学生充实到热线岗位。为保障12315中心运转，该局投入10余万元，对办公条件进行改造升级，办公面积由原来50平方米增加至110平方米，购置了全新的办公桌椅、电脑及热线接听设备，热线接听席位由6个增加至13个。为做好全国文明城市创建工作，该局还增设5部固定电话（2020315、2022315、2130315、2192315、2190315），从2019年9月1日起开通并对外公布使用，真正做到“全天候、无障碍”，为社会公众提供365 天×24 小时不间断服务。为强化应急值守，该局购置发电机一台，聘请电力专业人员对12315线路进行两次升级改造。2019年国庆节期间，由于大雨导致停电，面临12315投诉热线电源可能中断的情况，柳金钟紧急联系国网邢台供电公司并现场督战，连夜对线路进行了抢修，排除了故障。
市食品药品稽查局局长张秀云表示，除了保障热线中心24小时全天候服务外，他们还加大了各县（市、区）工作人员调解能力的培训力度，推动全市消费者权益保护工作更上新台阶。
疫情发生以来，市12315中心采取超常规举措，全员在岗、全天候24小时人工接听，对与疫情防控相关的哄抬价格、假冒伪劣类投诉举报，全部在第一时间进行转办，确保零延误、零遗漏；针对咨询电话，工作人员耐心细心做好解释和答复。1月23日至3月13日，12315 热线共接收咨询投诉举报信息9405件，咨询7307件，举报1117件，投诉981件，咨询回复率和转办率100%。
2020年1月28日、1月31日、2月1日，市12315 中心连续接到多起群众投诉举报，反映在市场上购买的标示河南飘安集团有限公司生产的“飘安”牌一次性使用医用口罩外观简陋，疑似有质量问题，市县两级市场监督管理部门对辖区违法经营一次性使用医用口罩开展调查。经查，邢台市场上有售标示河南飘安集团有限公司生产的“一次性使用口罩”，产品标示适用范围为医用，标示注册证号为豫食药监械（准）字2014第2640367号、豫械注20192140044 等，规格为20只/包。外观上看这些口罩非常薄，剪开后无中间过滤层，且经营者不能提供上述产品医疗器械注册证等证明文件。执法人员当即对上述口罩予以扣押。鉴于案情重大，市市场监督管理局党组迅速调集执法骨干力量成立专案组，派市食品药品稽查局副局长赵彦国带队赶赴河南省长垣市展开核查。在国家市场监管总局、河北省市场监管局、河北省药品监管局和河南省长垣市市场监管局等单位的大力支持下，专案组经过两天的辗转奔波，取得了涉案口罩的鉴定意见。经鉴定，涉案口罩均非河南飘安集团有限公司生产的经依法注册的合法产品。市、县市场监督管理部门迅速对涉案当事人立案调查，现已查办此类案件24起，查扣非法口罩2.1万余只，罚没共计161万元。
防疫期间的生活必需品也是投诉举报热点之一。2月10日，该中心接到一位村民电话称：2月7日与某面粉厂达成协议，全村80余家共预订85袋面粉，每袋50斤，每袋79元。但因疫情厂家延期供货，并改为价值42元的20 斤高质量面粉，投诉人希望得到帮助，让厂家尽快履行承诺。群众诉求无小事，该中心立即通过12315平台将信息转办至内丘县市场监管局，要求马上处理。内丘县局迅速派出执法人员到现场进行协调，当日下午该面粉厂履行了承诺，成功为80余户村民挽回了经济损失。
织密三级维权网络
让违法违规行为无处藏身
为实现“投诉举报网络化、信息处理实时化”，市市场监督管理局建立了以12315指挥中心、20个县（市、区）局、180个市场监管所实时接收处理投诉举报的三级网络平台，并加大干部培训力度，形成了横向到边、纵向到底、运转通畅、办理高效的12315热线工作体系，全力维护消费者合法权益。
2019年初，广宗县美林湾小区27名业主向12135中心联名投诉称：该小区开发商在售房时，口头承诺为业主按照其展示的样品间格式修建阳光房。由于土地审批手续问题，导致该小区开发商未能履行承诺，业主自行修建的阳光房也由于违规建筑被有关部门强制拆除。27户业主每户损失约10-13万元，涉及总金额达300余万元。业主多次找开发商协商解决，但是开发商以各种理由推脱，后期甚至连电话也联系不上，导致了业主围堵售楼处的恶性事件发生。
广宗县市场监管局接到投诉后，高度重视，第一时间与27名业主召开座谈会，一方面安抚业主情绪，引导其通过正当途径维护自身利益；另一方面积极搜集相关证据，确保调解工作有序开展。工作人员多次与开发商沟通，通过宣传相关法律法规、经营者法定义务等手段，争取到开发商股东会的主动配合。开发商召开专门股东会研究退款事宜，县局工作人员列席参会。随后，县局邀请业主代表和开发商召开2 协调会，经过工作人员不懈努力，开发商将300余万元赔偿款分三批全额退还，消费者的合法权益得到了有效保护。
2019年6 月，12315中心接到群众举报，称临西县某轴承经销处和某轴承厂向湘潭昊阳机械设备有限公司（原湘潭人本精密机械设备有限公司）供应的轴承涉嫌冒用他人厂名厂址。12315中心立即将该举报转交临西县市场监管局处理。经调查，临西县某轴承经销处和某轴承厂的行为违反《中华人民共和国产品质量法》相关规定，依据《中华人民共和国产品质量法》，对临西县某轴承经销处和临西县某轴承厂给予责令停止生产销售，分别处45000元、60000元的行政处罚。
积极运用“大数据”
构建事中事后监管新模式
“除了为广大群众提供咨询、投诉、举报服务，12315 中心还注重互联网+和大数据的有效应用，统计分析全市消费维权整体情况，更好地服务领导决策和市场监管。”市市场监督管理局办公室主任郭燕介绍。
2019 年，12315 投诉举报统计分析报告显示，商品类中投诉举报量居前五位是：食品类、家居用品、小机械设备类、交通工具、服装鞋帽；在服务类中投诉举报量居前五位是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务及制作、保养和修理服务，其中预付卡消费投诉占比较高。
2019 年以来，市市场监督管理局组织集中开展预付卡消费侵权专项执法行动。建立了预付卡经营主体台账，严厉打击预付卡消费侵权违法行为，有效地遏制了消费欺诈和严重侵害消费者权益行为。同时，组织指导全系统开展对健身场所经营单位主要负责人行政约谈会21 场，约谈人员200 余人。检查预付卡经营主体816 户，排查问题115件，调解纠纷108 件，挽回经济损失13 万元，营造了更加安全放心的消费环境。
12315投诉举报平台
整合提升12315 投诉举报平台，是便民利企、保护消费者和经营者合法权益的重要举措，是更好满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。下一步，市市场监督管理局将持续完善12315 各项制度机制，打造12315 品牌，建设一支忠诚、团结、敬业、创新的12315 热线队伍，着力营造宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，为推动全市高质量赶超发展作出新的更大贡献！（来源：邢台市政府网）