3.15观察 | 卖得多自然投诉多？想买理想的你，别傻了
上周，有朋友致电看车哥，咨询换车事宜。L君为银行高管，平时用于代步的老款奔驰GLK300已服役近十年。一来空间偏小，二来每周一天的尾号限行也颇为不便。考虑到对于空间舒适度和新能源绿牌的刚需，又不想太高调，L君准备出手理想ONE，为此专门来咨询看车哥的意见。
至于为什么看中理想ONE，L君坦言：我也不懂，就是看这车卖得挺好。买的人多，应该不会错吧。没错，这正是绝大多数理想车主和准车主最初的想法。在这群“不懂车”的人看来，买车最保险的策略，就是“随大流”。事实真是这样吗？
据中国汽车流通协会汽车市场研究分会（乘联会）最新零售销量数据统计，2022年2月国内乘用车市场零售达到124.6万辆，同比增长4.2%，环比下降40.0%，1-2月累计零售332.4万辆。在新能源销售榜单中，理想ONE2月交出了8414辆的成绩单，遥遥领先同为造车新势力的小鹏和蔚来，也是“蔚小理”中唯一进入TOP10的车型。
值得注意的是，在热销的同时，理想ONE的用户和车主投诉量，在“蔚小理”和整个新能源车领域同样也是高居不下。在主流第三方汽车投诉平台车质网，可以看到不少关于理想ONE2021款和2020款的投诉。其中，以发动机及电动机、车身附件及电器、服务承诺不兑现、服务流程不完善等类别的投诉居多。当然，投诉量最大的问题，还是针对此前的“老车主割韭菜”事件，投诉类别被归为“销售欺诈”。
首先需要指出，“车卖得多，投诉自然多”的说法看似合情合理，实则强词夺理。以理想ONE为例，其官方数据显示2021年累计交付新车达90491辆。这个量虽然略低于蔚来的91429辆和小鹏的98155辆，但三个品牌差距不大，放在整个新能源市场中，也算可圈可点。然而，就销量和投诉线索量的比例而言，理想的投诉量明显偏高。这一点，从百度的相关品牌投诉链接数量可见一斑。
理想ONE一款车型，在百度搜索的投诉链接数多大2120万个，比蔚来全品牌的1750万个和小鹏全品牌的1740万个均高出20%以上。显然，我们有理由相信，理想在产品质量控制和用户满意度方面，相比直接竞品有着不小的差距。
其次，再看新车销量和市场保有量远超理想ONE的明星车型，“车卖得多，投诉自然多”的谬论不攻自破。2021年销量超51.3万辆的东风日产轩逸，在百度搜索的投诉链接数为1610万个。而去年买了21.7万辆的广汽丰田凯美瑞，其百度搜索的投诉链接数为1150万个。这些真正意义上的畅销车，其销量是理想ONE的2倍甚至5倍以上，但其投诉的搜索链接数量却远低于理想ONE。事实面前，“车卖得多，投诉自然多”的笃信者们，不是自欺欺人，就是昧了良心。
关于品控，丰田、日产等老牌车企，自然有自己的独门秘笈。这一点，对于任何一个新势力品牌，都不是短时间内可以企及的。毕竟，人家造了几十年的车，技术积淀不可同日而语。
硬件不行，软件来补。技术质量不如人，但态度一定要好。不幸的是，在质量之外，对于消费者的态度，也成为了理想ONE的用户投诉重灾区。
去年5月理想汽车“割韭菜”事件。截至目前，这阵负面风波依旧还未完全平息。一方面，消费者在购买2020款（老款）理想ONE之前，门店销售反复表示近期不会有改款车型上市，并力推老车型。同时，对于知晓有改款车型上市计划的消费者，销售则以要涨价10%且动力系统没有任何升级作为诱导，让其购买老款车型。事实上，新款理想ONE发布后，不仅全面升级且只比老款贵1万，导致刚买不久的老款车型瞬间大幅贬值，老车主被成功割了韭菜。
综合当时理想汽车官方及其创始人李想的微博来看，大多数在评论区吐槽的是理想ONE的老车主，其中不少是在新款理想ONE上市前几天刚刚提车的。从分析评论来看，网友们吐槽的原因非常简单，主要是理想汽车有意清空老款理想ONE库存，刻意向消费者隐瞒新款即将上市的消息。看来，理想不仅武艺不佳，还不讲武德。
“割韭菜事件”后不久，理想汽车在2021年10月又遭遇车主集中投诉。理想汽车当时在APP上发布产品交付方案，表示由于马来西亚疫情，影响了毫米波雷达的芯片供应。所以2021年10月和11月交付的车辆，将仅安装1个前正向毫米波雷达和2个后角毫米波雷达。而后的11月，理想汽车还表示，如果不接受该方案的话，可选择退还定金。但事实上，无论是减配告知还是定金退还，理想在这一波的客户沟通和处理效率上也是丢分不少。
另一方面，以理想ONE为代表的增程式电动车到底算不上新能源？这是个一直存在争议的话题。既要烧油带来污染，增加的发动机使得车身更重，对车辆的操控和能量的消耗都有不小的负面影响。然而，对于有刚性里程需求，或者停车充电条件不理想的用户，选择这类“过渡产品”似乎也成为了无奈之选。
理想ONE所搭载的1.2T三缸增程式发动机，来自东安动力代号为DAM12TL的1.2T增程器，在2015年首次点火成功。虽然东安动力是长安旗下的全资子公司，但长安汽车并没有车型搭载过该产品，绝对能称得上是不怎么被看好的“过时货”。
看车观察
之所以不推荐自己的朋友选择理想ONE，并非如有些人认为的“30万买三缸，就是脑残”。除了上述品控、三缸、“割韭菜”等负面原因之外，更多则是源于理想品牌对于消费者缺少发自内心的尊重。一个大宗消费品的制造厂商，除了在产品上做到物有所值外，更需要自上而下地对自己的“衣食父母”做到一视同仁，童叟无欺。没错，这是任何一个汽车品牌，尤其是新势力品牌必须全力做到的。