深圳GJB9001咨询辅导_产品和服务要求的评审-东莞纵横世纪
【标准原文】
8.2.3 产品和服务要求的评审
8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a） 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c） 组织规定的要求；
d） 适用于产品和服务的法律法规要求；
e） 与以前表述不一致的合同或订单要求；
f） 风险及其控制措施。
组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。
若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。
8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：
a） 评审结果；
b） 产品和服务的新要求。
【理解要点】
（1）当与产品和服务有关的要求一经确定并和顾客形成“合同关系”时，如果未能正确理解顾客对产品和服务的要求、双方对要求理解差异或组织无能力满足合同要求，将会导致政治、经济损失并影响组织的声誉和顾客的信任。因此，组织在承诺向顾客提供产品和服务之前，应对与产品和服务有关的要求进行评审。其目的是充分理解顾客对产品和服务要求，履行对顾客的承诺，满足顾客要求，积累维护组织的信誉。
（2）组织对产品和服务要求的评审应在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前进行，如投标前、签订合同或协议及接受订单前及合同、订单、产品要求更改前。承诺的方式除签订合同或协议外，也可以是其他形式，如科研项目任务书、可行性分析论证报告，服务型企业中的银行存单，保险公司的保单，客运服务的车票，学校的录取通知书等，也包括口头承诺（如电话订单）等。
（3）评审的内容应包括以下几项要求：
①明确顾客的要求，包括对交付及交付后活动的要求
明确顾客的要求是由顾客提出的明示要求，可以包括顾客对产品和服务的固有特性（如功能、性能、可靠性、维修性、保障性、安全性要求等）、对产品和服务的交付的要求，如交货期、包装要求、交付方式以及交付后的售后服务要求等。顾客的要求可以在招标书、合同、技术协议、订单、需求规格说明、项目研发指南等文件中提出，也可以口头要约、电话订货、传真、电子邮件等方式提出。顾客对交付后的要求，如运输、用户培训、现场安装、维修、顾客保障等，以及组织应承担的责任和义务，如“三包”等，在评审产品和服务要求时应充分考虑。有些要求虽不是顾客提出，而是由组织根据客户需求分析确定的，如企业自主研发或改进的产品，组织提供的服务项目，培训机构设计的培训课程等，都是由组织自行确定的。这类要求往往体现在产品图纸、产品介绍或公开文件中。这些要求组织首先要进行评审。
②顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求
这方面的要求通常是指与产品和服务有关的隐含的要求，对这类要求组织也应加以确定。如规定用途中涉及人体工效的和感官方面的需求，如安全、舒适、美观、环境等，即使顾客没有明示，也是组织必须考虑的。对于已知的预期用途，如设备之间的接口、兼容、扩容以及零件的通用性、互换性、软件的更新等，顾客虽然没有提出，但对预期用途是必要的，也应加以评审。
③组织规定的要求
所谓组织规定的要求，通常是组织为了改进经营、增强顾客满意，在满足上述要求的前提下，由组织提出的对产品和服务的更高、更多的要求，是组织的内控标准和主动承诺或服务项目的扩展要求（如延长保修期限、缩短售后服务响应时间）等。这类要求虽不是顾客要求，但组织已向顾客承诺并写在相关文件中，就应一并评审。
④适用于产品和服务的法律法规要求
与产品和服务有关的法律法规要求是GJ、行业的规定，组织必须履行的要求，这些要求往往涉及环境、安全、卫生、健康等（如食品安全、电器产品安全、机动车辆尾气排放等）。由于应产品和服务有关的法律法规具有时效性、地域性等特征，因此组织应及时跟踪并掌握适用法律法规的变更信息，并及时获取适用的法律法规。
⑤与以前表述存在差异的合同或订单要求
组织在对合同或订单的要求进行评审时，应关注其与先前的表述的差异，如根据招标书投递标书或签订合同时、根据科研项目建议书签订任务书时，这种差异将会影响到后续产品和服务要求的实现，影响到顾客满意。
⑥风险及其控制措施
在承接武器装备承制合同前，特别是承制新产品和服务的科研、顾客有特殊要求的产品和服务或高风险产品和服务时，组织应通过评审对产品和服务的要求所存在的风险进行识别，并进行分析和评估，如：需要采用的新技术所存在的不确定性带来的技术风险；紧急供货要求时存在的因生产技术准备不足，能力不充分有可能导致不能如期履约的交付风险；或由于需要在非常态下生产导致产品质量、安全、数量或服务出现异常的运行风险等。只有在识别了相应的风险，确定了控制风险的对策，才有可能将风险和风险所带来的影响降到最低程度，既满足了顾客需求，又避免造成组织的损失。
（4）在合同或订单中差评和服务要求进行评审时，组织应及时发现其要求与先前表述存在差异，及时与顾客协商，解决上述差异。当需要保留上述差异时，组织应采取有效的措施，确保产品和服务要求的实现。
（5）若顾客没有提供形成文件的要求，只是通过电话或当面预定时，组织应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认，并将确认的要求以有效的方式经顾客认可，以避免双方对产品和服务要求理解的不同，规避双方交易风险。
（6）适宜时，组织应保留成文信息，包括评审结果及针对产品和服务的新要求。以证明组织对与顾客签订的Z终协议，包括对其的修改或变更进行了评审，并证明组织考虑了针对产品和服务提出的新要求。
【实施要点】
（1）产品和服务要求评审的对象
按其提出的方式应包括以下几种情况：
①合同、技术协议、标书、订单等文件规定的产品和服务要求；
②口头订单或要求；
③网上销售等方式；
④产品和服务要求的变更。
（2）评审时机
评审应在承诺向顾客提供产品和服务之前进行。
（3）评审的方式
①会议评审。通常适用于重大的、非常规产品和服务的要求，满足这些要求涉及多个部门，需要共同协商讨论才能确定。
②会议评审。一般适用于非常规产品要求，其中部分要求需要所涉及的有关部门确认，需要沟通联络才能确定的要求。
③主管评审（授权人确认）。适用于常规产品、成熟产品的要求。主管部门（营销部门）或人员（销售人员）能够直接确认的要求。采用此种方式评审时，确认人需要主管领导的授权。
（4）如果顾客是以口头方式提出产品和服务要求时，在接受顾客的口头要求前应采取适当的方式进行确认，比如，接到顾客的电话订货时复述产品和服务要求，经确认形成书面订单后请顾客认可；接到顾客的网上询价或传真订单，向顾客提供经本组织确认的书面报价单或回复函时请顾客认可等。这些都是明确产品和服务要求，规避双方交易风险的有效办法。在有些情况下，组织可能很难对每一个合同或订单中与产品和服务相关的要求都采用正式的方式进行评审（如网上销售），此时应对其发到网上的“产品和服务目录和广告”进行评审。这里的产品和服务目录和广告就相当于组织对顾客的承诺。
（5）产品要求评审的结果和相应的处理方式可以有三种：承诺：投标、签订合同、接受订单或顾客的要约；还盘（协商）：组织提出更改要求，得到顾客同意后再承诺；拒绝：婉转告知顾客不能接受的理由。
（6）适用时，保留评审结果及针对产品和服务的新要求的成文信息。
【主要审核证据】
（1）评审的证据。
（2）所采取的措施的证据。
东莞市纵横世纪企业管理咨询 编写