油价涨了,客户投诉还多了,加油站怎么才能抓住客户
油价上涨,疫情不断,加油站面临着客户数量变少,毛利空间缩小一系列问题,处境艰难。在这样的情况下,加油站搞营销大促的预算缩减,转向内部精细管理和服务优化,变成头等大事。
那么今天,就和大家聊聊加油站管理和服务中,遇到顾客投诉的问题该怎么办。
最近很多老板都反映顾客投诉问题变多,毕竟持续三年,此起彼伏的新冠疫情,已经让普通人的日子都很难,而高油价也给车主的焦虑火上浇油。
负面情绪,积累到一定程度,当然需要有一个途径发泄。同样是加200块,油价6块钱比8块钱,要多加8升多。这本来与加油站没有关系,但有些蛮不讲理的顾客,就是“我不听”“我不听”,和你吵和你闹,甚至投诉你油站。
所以,在这种特殊时期,油站的管理人员和员工,更要打起十二分精神,小心翼翼,为车主提供更加细致专业的服务。
可惜,还是有些员工,即使是常规服务,也不能让顾客满意,并引起投诉。
下面两种顾客投诉情况,你的油站遇到过吗?
顾客投诉案例1
经过:某顾客到油站加完92汽油后,想参加减免活动,但一名女员工要求用户先付款。顾客付款后,员工立即开具了发票。接着,顾客问为什么不让他参加活动,员工告知,开发票后就不能参加了,并且态度很强硬,不屑一顾的感觉。
结果:公司客服安抚顾客后,顾客很满意,表示不需要再回复,但是顾客建议油站加强服务质量,下次到站不希望出现服务恶劣情况。
顾客投诉案例2
经过:某顾客开面包车,在油站加完油后免费洗车,洗车工就随便糊弄一下,也不给吸尘,挡风玻璃也不给擦。顾客叫洗车工重新弄一下,也是糊弄下。但顾客之前开小车过去,就洗得很干净。
结果:顾客表示,不管开的什么车,都是消费者,应该待遇都一样,员工不能有这种歧视。希望油站对员工加强教育,按照洗车流程规范操作,提高服务水平。
你看,顾客之所以投诉,说明他们认可我们之前的服务表现,并且对我们还抱有期望,准备来下次的。
即使是蛮不讲理的顾客,投诉你油站,也是对你还抱有期望,巴不得你越便宜越好,又不好明说,只好说你油表不准。
顾客在你油站不爽了,那我们是先化解情绪,还是先解决问题呢?
服务行业,基本上按下面步骤来处理顾客投诉。
1、仔细聆听
2、说“谢谢您的意见”
3、解释为何感谢这些投诉
4、为过失道歉
5、承诺立刻处理有关问题
6、询问所需资料
7、立刻改正过失
8、查询顾客是否满意
9、防止重蹈覆辙
你肯定发现,前面5步,是在化解顾客的情绪;后面4步,是在解决问题。
那应该怎样"化解情绪"呢? 中国最贵的商业顾问刘润老师,总结了六要六不要。
六要
一、坐下来说话
研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高,越容易情绪高涨。因此,化解情绪的第一要点,是让对方坐下。加油站办公室最好放两组特别矮的沙发,"一坐陷下去,起来很费力"的那种。这样,人的胸腹部都是压缩状态,有火也不容易发出来。
二、首先要感谢
有时候,感谢比道歉更重要。
感谢顾客照顾我们生意,感谢他指出问题,帮助我们改进!你发现了吧,愿意投诉的顾客,其实是最好的顾客,你再不用,一听见投诉就头大。
感谢,能够把顾客从"负面的对立情绪"中拉出来,投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下,顾客会变得积极。
三、竟有这种事
激动的情绪,就是在表达:你知不知道,我很生气?你到底知不知道?所以,你要认真聆听,不时点头,积极回应:"什么?""竟有这种事!"等等。让顾客觉得他的情绪已经被完全感知,就会恢复平静。
四、然后要道歉
你可能会觉得委屈,凭什么?我又没做错。请记住,你不是为自己的过错道歉,你是为他"糟糕的体验"道歉。不管你有没有错,在你油站的消费过程,导致他心情不好,你都应该道歉。
道歉不等于认错,比如顾客说你油站油表不准,如果是误会,那你肯定不能认错。
五、请您帮个忙
顾客感受到,你感受到他的坏心情后,你和他就要建立"合作"的气场。这时,可以适当制造一些情境来缓和彼此的关系,比如对顾客说"麻烦您把纸巾递我一下。"顾客递给你时,你要马上感谢,创造出"合作"氛围。
六、我有个建议
这时,你们已经建立了"积极合作"的氛围,不再关注"谁对谁错",只关注"如何解决"。这时,你可以不卑不亢地说:我有个这样的建议,您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪",走到了"解决问题"环节。
六不要
一、不要还击顾客
"绝对不可能","这是你的错",这都是还击。还击只能招到更大的不满,背道而驰。
前几天我和几位同事,在一家饭店吃饭,饭有点夹生,我们快吃完了,才给店里说。但是,从服务员到老板,都异口同声的说:“啊,不可能不可能…”。我们又不是想找茬,只是想让他们后面注意,结果让我们更恼火。
二、不要解释开脱
"这是公司规定",这就是开脱。
顾客又不是你公司的人,他管你什么规定。他会把它理解为还击,理解为不想解决问题,升级冲突,与客户的意愿背道而驰。
三、不要假装幽默
在达成共识前,你的"幽默感",不但不能缓和气氛,还会让顾客觉得你不真诚。
下面是某个网友分享的一个案例。
前一段时间,有个顾客拿着一盒三明治到店里投诉。顾客认为这盒三明治已经坏了,是酸的。实际上并不是酸的,而是里面有沙拉酱,这款沙拉酱有点酸。店长拿出一块三明治,就直接放嘴里面吃了,一边品尝一边说,味道还不错啊,没有坏呀。然后顾客就走了,到了第二天,当地的论坛上面有一则文章:说是米兰米苏蛋糕店那个垃圾店长,真是奇葩,坏了的东西还放在嘴里面吃。
很明显,忽略顾客情绪和感受的处理方式,最终的效果是适得其反的。
四、不要滔滔不绝
顾客来是想表达,你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝,他不爽,气不消,你说再多都没用。
五、不要戳穿客户
就算顾客自己都意识到,是自己的问题了,也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误,专注于解决问题,而不是谁对谁错。
六、不要目标不清
再次强调,"化解情绪"是第一目标,然后才是"解决问题"。
好,总结一下今天的内容:
对于顾客投诉,真诚面对,解决问题是根本;但是,解决问题之前,先要化解情绪。
1、六要
● 坐下来说话
● 首先要感谢
● 竟有这种事
● 然后要道歉
● 请您帮个忙
● 我有个建议
2、六不要
● 不要还击顾客
● 不要解释开脱
● 不要假装幽默
● 不要滔滔不绝
● 不要戳穿客户
● 不要目标不清